Proteger la experiencia
Resolver o canalizar inconformidades sin discutir, sin improvisar y sin afectar la confianza en la marca.
Manual interno · Punto de venta burbuja
Protocolo de Conflictos, Quejas y Reclamos
Guía práctica para manejar clientes molestos, reclamos comerciales, tensiones entre compañeras, situaciones con terceros, novedades de seguridad y reportes sensibles sin afectar la operación ni la imagen de Crafts Colombia.
Clientes difíciles
Quejas y reclamos
Convivencia laboral
Centro comercial
Seguridad
Trazabilidad
La calma protege la marca.
Escuchar, verificar, canalizar y reportar.
Propósito del protocolo
Establecer una forma clara, prudente y trazable de actuar ante situaciones difíciles visibles en tiendas, burbujas, islas y puntos compactos de venta.
Cuidar la convivencia
Manejar diferencias entre compañeras en privado, con respeto y por los canales definidos.
Dejar trazabilidad
Reportar situaciones relevantes de manera objetiva para permitir seguimiento, orientación o medidas internas.
Regla esencial: no discutir, no prometer soluciones no autorizadas, no ocultar situaciones relevantes y no escalar innecesariamente. Primero se escucha, luego se verifica, se canaliza y se reporta.
Ruta mínima ante cualquier conflicto
Debe aplicarse ante clientes molestos, compañeras alteradas, reclamos por precio, novedades con terceros o situaciones de seguridad.
Mantener la calma
Controlar tono, postura y lenguaje. La respuesta inicial define el nivel del conflicto.
Escuchar sin interrumpir
Permitir que la persona explique la situación antes de responder o contradecir.
Verificar información
Revisar precio, promoción, producto, política, soporte o instrucción aplicable.
No prometer sin autorización
No ofrecer devoluciones, descuentos, cambios, garantías o compensaciones no aprobadas.
Pedir apoyo
Escalar a supervisión, administración o seguridad cuando la situación lo supere.
Proteger el punto
Cuidar clientes, producto, caja, exhibición y continuidad de la operación.
Reportar objetivamente
Informar qué ocurrió, cuándo, dónde, quiénes participaron y qué acción se tomó.
Dejar trazabilidad
Guardar fotos, mensajes, soportes o testigos cuando el caso sea relevante.
Quejas de clientes y reclamos comerciales
Las inconformidades deben manejarse con respeto y claridad, especialmente cuando involucran dinero, cambios, garantías, promociones o devoluciones.
Cuando el cliente expresa inconformidad
- Escuchar con respeto y sin interrumpir.
- Agradecer que informe la situación.
- Verificar hechos disponibles.
- Explicar solo lo que sí puede hacerse según política.
- Escalar si requiere autorización.
Precio, promoción, cambio o garantía
- Verificar precio antes de responder.
- Revisar condiciones vigentes de la promoción.
- Aplicar descuentos solo si están autorizados.
- Separar evidencia si hay posible defecto.
- Reportar a supervisión o administración.
| Situación | Frase sugerida |
|---|---|
| Cliente expresa inconformidad | “Entiendo tu inquietud. Permíteme revisar para orientarte correctamente.” |
| Cliente reclama por atención | “Lamento que hayas tenido esa percepción. Vamos a revisar lo ocurrido.” |
| Precio dudoso | “Permíteme verificar el valor correcto antes de darte una respuesta.” |
| Cambio o devolución | “Debo revisar la política y reportarlo para indicarte el procedimiento correcto.” |
| Producto con novedad | “Vamos a dejar el reporte correspondiente para revisarlo adecuadamente.” |
Clientes alterados o agresivos
La prioridad es evitar escalamiento, proteger la seguridad y pedir apoyo cuando exista riesgo para la trabajadora, clientes, producto o punto de venta.
Señales de alerta
- Gritos, insultos o amenazas.
- Golpes a mobiliario o producto.
- Negativa a retirarse del punto.
- Situación que afecta a otros clientes.
- Conducta intimidante o riesgo físico.
Conducta esperada
- Mantener tono bajo y respetuoso.
- No responder insultos con insultos.
- No tocar al cliente ni retener objetos personales.
- Mantener distancia prudente.
- Solicitar apoyo de supervisión o seguridad.
“Quiero ayudarte, pero necesitamos hablar con respeto.”
Si hay amenaza, agresividad o riesgo, la trabajadora debe pedir apoyo y reportar de inmediato. No debe manejar sola una situación grave.
Conflictos entre compañeras
Las diferencias laborales o personales no deben hacerse visibles frente a clientes, visitantes, administración del centro comercial ni otros locales.
Hablar en privado
Los desacuerdos se revisan en un momento adecuado, con respeto y por los canales internos.
No afectar ventas
No interrumpir ventas de compañeras, reclamar frente a clientes ni trasladar molestias al servicio.
Reportar si aplica
Si el conflicto se repite, afecta la operación o genera tensión visible, debe informarse a supervisión o gestión humana.
| Situación | Respuesta recomendada |
|---|---|
| Diferencia en el punto | “Hablemos esto después, ahora atendamos el punto.” |
| Hay clientes cerca | “Primero atendamos y luego lo revisamos.” |
| Tema requiere supervisión | “Dejemos el reporte y lo revisamos con la encargada.” |
| Conversación alterada | “No discutamos aquí, busquemos el momento adecuado.” |
Situaciones personales visibles
Se manejan con respeto y confidencialidad, pero también con responsabilidad frente a clientes, caja, producto y continuidad de la operación.
Cuándo reportar
- Llanto, crisis o alteración visible en el punto.
- Discusión personal por teléfono durante la jornada.
- Situación familiar urgente que afecta la atención.
- Malestar que impide cuidar caja, producto o clientes.
Manejo esperado
- Evitar exposición frente al público.
- No hacer burlas ni comentarios.
- Informar a supervisión si afecta la jornada.
- Coordinar pausa, relevo o acompañamiento si aplica.
Terceros, centro comercial y seguridad
Crafts Colombia debe mantener trato respetuoso con administración, seguridad, aseo, mantenimiento, proveedores, visitantes y otros locales.
Centro comercial
Escuchar instrucciones, acatar reglas aplicables y reportar llamados de atención o cambios operativos.
Seguridad y aseo
Colaborar con procedimientos, pedir apoyo si es necesario y evitar confrontaciones.
Proveedores o terceros
Recibir, entregar o autorizar solo según instrucciones de la empresa. Ante dudas, confirmar antes de actuar.
Sospecha de hurto o pérdida: no acusar públicamente sin evidencia. Mantener presencia, observar, ofrecer ayuda, pedir apoyo si aplica y reportar con datos objetivos.
Qué no debe hacerse
Estas conductas aumentan el riesgo comercial, laboral, reputacional o de seguridad.
| No hacer | Riesgo |
|---|---|
| Gritar o responder con agresividad | Escala el conflicto y afecta la imagen de marca. |
| Discutir frente a clientes | Deteriora la confianza y la experiencia de compra. |
| Prometer soluciones no autorizadas | Genera obligaciones, reclamos o pérdidas. |
| Ocultar quejas o reclamos | Impide corregir, acompañar y hacer seguimiento. |
| Acusar sin verificar | Puede generar conflictos mayores o afectación reputacional. |
| Publicar situaciones en redes | Afecta privacidad, confidencialidad e imagen de la empresa. |
| Resolver con dinero propio sin autorización | Rompe trazabilidad y genera confusión operativa. |
Reporte interno de situación difícil
El reporte debe ser breve, objetivo y respetuoso. No debe exagerar, descalificar, acusar sin evidencia ni compartirse en canales no autorizados.
¿Qué ocurrió?Descripción objetiva de la situación.
¿Cuándo ocurrió?Fecha y hora aproximada.
¿Dónde ocurrió?Punto de venta o zona específica.
¿Quiénes participaron?Cliente, trabajadora, tercero, administración o seguridad.
¿Qué acción se tomó?Manejo inicial realizado en el punto.
¿Qué evidencia existe?Fotos, mensajes, soportes o testigos, si aplica.
¿Se pidió apoyo?Sí / No / A quién se contactó.
Estado del casoCerrado, pendiente o requiere seguimiento.
Checklist de manejo adecuado
Úsalo como verificación rápida después de una situación difícil o durante una revisión de supervisión.
Estándar mínimo diario
El punto de venta debe cerrar la jornada sin conflictos visibles no reportados y con manejo prudente de clientes, equipo, terceros y seguridad.
Clientes
Las quejas se escuchan con respeto, los reclamos comerciales se manejan según política y no se discute en tono agresivo.
Equipo
Las diferencias entre compañeras no se trasladan al cliente ni se convierten en discusión pública.
Trazabilidad
Las situaciones relevantes se reportan con claridad, oportunidad, respeto y datos mínimos verificables.
Uso en gestión humana
Este protocolo sirve para inducción, capacitación, seguimiento, retroalimentación, evaluación y compromisos de mejora cuando existan situaciones relevantes o reiteradas.
| Nivel | Descripción |
|---|---|
| Excelente | Maneja situaciones difíciles con calma, respeto, criterio y reporte oportuno. |
| Bueno | Cumple el protocolo general, con ajustes menores. |
| En mejora | Requiere fortalecer control emocional, comunicación o reporte. |
| Crítico | Presenta confrontaciones, promesas no autorizadas, conflictos visibles o falta de reporte. |
Una situación difícil bien gestionada protege la confianza del cliente, la convivencia del equipo y la reputación de Crafts Colombia.
Crafts Colombia · Gestión Humana
Manual interno · Punto de venta burbuja
Protocolo de Conflictos, Quejas y Reclamos
Guía práctica para manejar clientes molestos, reclamos comerciales, tensiones entre compañeras, situaciones con terceros, novedades de seguridad y reportes sensibles sin afectar la operación ni la imagen de Crafts Colombia.
Clientes difíciles
Quejas y reclamos
Convivencia laboral
Centro comercial
Seguridad
Trazabilidad
La calma protege la marca.
Escuchar, verificar, canalizar y reportar.
Propósito del protocolo
Establecer una forma clara, prudente y trazable de actuar ante situaciones difíciles visibles en tiendas, burbujas, islas y puntos compactos de venta.
Proteger la experiencia
Resolver o canalizar inconformidades sin discutir, sin improvisar y sin afectar la confianza en la marca.
Cuidar la convivencia
Manejar diferencias entre compañeras en privado, con respeto y por los canales definidos.
Dejar trazabilidad
Reportar situaciones relevantes de manera objetiva para permitir seguimiento, orientación o medidas internas.
Regla esencial: no discutir, no prometer soluciones no autorizadas, no ocultar situaciones relevantes y no escalar innecesariamente. Primero se escucha, luego se verifica, se canaliza y se reporta.
Ruta mínima ante cualquier conflicto
Debe aplicarse ante clientes molestos, compañeras alteradas, reclamos por precio, novedades con terceros o situaciones de seguridad.
Mantener la calma
Controlar tono, postura y lenguaje. La respuesta inicial define el nivel del conflicto.
Escuchar sin interrumpir
Permitir que la persona explique la situación antes de responder o contradecir.
Verificar información
Revisar precio, promoción, producto, política, soporte o instrucción aplicable.
No prometer sin autorización
No ofrecer devoluciones, descuentos, cambios, garantías o compensaciones no aprobadas.
Pedir apoyo
Escalar a supervisión, administración o seguridad cuando la situación lo supere.
Proteger el punto
Cuidar clientes, producto, caja, exhibición y continuidad de la operación.
Reportar objetivamente
Informar qué ocurrió, cuándo, dónde, quiénes participaron y qué acción se tomó.
Dejar trazabilidad
Guardar fotos, mensajes, soportes o testigos cuando el caso sea relevante.
Quejas de clientes y reclamos comerciales
Las inconformidades deben manejarse con respeto y claridad, especialmente cuando involucran dinero, cambios, garantías, promociones o devoluciones.
Cuando el cliente expresa inconformidad
- Escuchar con respeto y sin interrumpir.
- Agradecer que informe la situación.
- Verificar hechos disponibles.
- Explicar solo lo que sí puede hacerse según política.
- Escalar si requiere autorización.
Precio, promoción, cambio o garantía
- Verificar precio antes de responder.
- Revisar condiciones vigentes de la promoción.
- Aplicar descuentos solo si están autorizados.
- Separar evidencia si hay posible defecto.
- Reportar a supervisión o administración.
| Situación | Frase sugerida |
|---|---|
| Cliente expresa inconformidad | “Entiendo tu inquietud. Permíteme revisar para orientarte correctamente.” |
| Cliente reclama por atención | “Lamento que hayas tenido esa percepción. Vamos a revisar lo ocurrido.” |
| Precio dudoso | “Permíteme verificar el valor correcto antes de darte una respuesta.” |
| Cambio o devolución | “Debo revisar la política y reportarlo para indicarte el procedimiento correcto.” |
| Producto con novedad | “Vamos a dejar el reporte correspondiente para revisarlo adecuadamente.” |
Clientes alterados o agresivos
La prioridad es evitar escalamiento, proteger la seguridad y pedir apoyo cuando exista riesgo para la trabajadora, clientes, producto o punto de venta.
Señales de alerta
- Gritos, insultos o amenazas.
- Golpes a mobiliario o producto.
- Negativa a retirarse del punto.
- Situación que afecta a otros clientes.
- Conducta intimidante o riesgo físico.
Conducta esperada
- Mantener tono bajo y respetuoso.
- No responder insultos con insultos.
- No tocar al cliente ni retener objetos personales.
- Mantener distancia prudente.
- Solicitar apoyo de supervisión o seguridad.
“Quiero ayudarte, pero necesitamos hablar con respeto.”
Si hay amenaza, agresividad o riesgo, la trabajadora debe pedir apoyo y reportar de inmediato. No debe manejar sola una situación grave.
Conflictos entre compañeras
Las diferencias laborales o personales no deben hacerse visibles frente a clientes, visitantes, administración del centro comercial ni otros locales.
Hablar en privado
Los desacuerdos se revisan en un momento adecuado, con respeto y por los canales internos.
No afectar ventas
No interrumpir ventas de compañeras, reclamar frente a clientes ni trasladar molestias al servicio.
Reportar si aplica
Si el conflicto se repite, afecta la operación o genera tensión visible, debe informarse a supervisión o gestión humana.
| Situación | Respuesta recomendada |
|---|---|
| Diferencia en el punto | “Hablemos esto después, ahora atendamos el punto.” |
| Hay clientes cerca | “Primero atendamos y luego lo revisamos.” |
| Tema requiere supervisión | “Dejemos el reporte y lo revisamos con la encargada.” |
| Conversación alterada | “No discutamos aquí, busquemos el momento adecuado.” |
Situaciones personales visibles
Se manejan con respeto y confidencialidad, pero también con responsabilidad frente a clientes, caja, producto y continuidad de la operación.
Cuándo reportar
- Llanto, crisis o alteración visible en el punto.
- Discusión personal por teléfono durante la jornada.
- Situación familiar urgente que afecta la atención.
- Malestar que impide cuidar caja, producto o clientes.
Manejo esperado
- Evitar exposición frente al público.
- No hacer burlas ni comentarios.
- Informar a supervisión si afecta la jornada.
- Coordinar pausa, relevo o acompañamiento si aplica.
Terceros, centro comercial y seguridad
Crafts Colombia debe mantener trato respetuoso con administración, seguridad, aseo, mantenimiento, proveedores, visitantes y otros locales.
Centro comercial
Escuchar instrucciones, acatar reglas aplicables y reportar llamados de atención o cambios operativos.
Seguridad y aseo
Colaborar con procedimientos, pedir apoyo si es necesario y evitar confrontaciones.
Proveedores o terceros
Recibir, entregar o autorizar solo según instrucciones de la empresa. Ante dudas, confirmar antes de actuar.
Sospecha de hurto o pérdida: no acusar públicamente sin evidencia. Mantener presencia, observar, ofrecer ayuda, pedir apoyo si aplica y reportar con datos objetivos.
Qué no debe hacerse
Estas conductas aumentan el riesgo comercial, laboral, reputacional o de seguridad.
| No hacer | Riesgo |
|---|---|
| Gritar o responder con agresividad | Escala el conflicto y afecta la imagen de marca. |
| Discutir frente a clientes | Deteriora la confianza y la experiencia de compra. |
| Prometer soluciones no autorizadas | Genera obligaciones, reclamos o pérdidas. |
| Ocultar quejas o reclamos | Impide corregir, acompañar y hacer seguimiento. |
| Acusar sin verificar | Puede generar conflictos mayores o afectación reputacional. |
| Publicar situaciones en redes | Afecta privacidad, confidencialidad e imagen de la empresa. |
| Resolver con dinero propio sin autorización | Rompe trazabilidad y genera confusión operativa. |
Reporte interno de situación difícil
El reporte debe ser breve, objetivo y respetuoso. No debe exagerar, descalificar, acusar sin evidencia ni compartirse en canales no autorizados.
¿Qué ocurrió?Descripción objetiva de la situación.
¿Cuándo ocurrió?Fecha y hora aproximada.
¿Dónde ocurrió?Punto de venta o zona específica.
¿Quiénes participaron?Cliente, trabajadora, tercero, administración o seguridad.
¿Qué acción se tomó?Manejo inicial realizado en el punto.
¿Qué evidencia existe?Fotos, mensajes, soportes o testigos, si aplica.
¿Se pidió apoyo?Sí / No / A quién se contactó.
Estado del casoCerrado, pendiente o requiere seguimiento.
Checklist de manejo adecuado
Úsalo como verificación rápida después de una situación difícil o durante una revisión de supervisión.
Estándar mínimo diario
El punto de venta debe cerrar la jornada sin conflictos visibles no reportados y con manejo prudente de clientes, equipo, terceros y seguridad.
Clientes
Las quejas se escuchan con respeto, los reclamos comerciales se manejan según política y no se discute en tono agresivo.
Equipo
Las diferencias entre compañeras no se trasladan al cliente ni se convierten en discusión pública.
Trazabilidad
Las situaciones relevantes se reportan con claridad, oportunidad, respeto y datos mínimos verificables.
Uso en gestión humana
Este protocolo sirve para inducción, capacitación, seguimiento, retroalimentación, evaluación y compromisos de mejora cuando existan situaciones relevantes o reiteradas.
| Nivel | Descripción |
|---|---|
| Excelente | Maneja situaciones difíciles con calma, respeto, criterio y reporte oportuno. |
| Bueno | Cumple el protocolo general, con ajustes menores. |
| En mejora | Requiere fortalecer control emocional, comunicación o reporte. |
| Crítico | Presenta confrontaciones, promesas no autorizadas, conflictos visibles o falta de reporte. |
Una situación difícil bien gestionada protege la confianza del cliente, la convivencia del equipo y la reputación de Crafts Colombia.
Crafts Colombia · Gestión Humana