Cliente primero
Si entra o se acerca un cliente, se suspende cualquier celular, conversación, visita, contenido o actividad personal.
Crafts Colombia · Manual de Operaciones
Puntos de Venta · Guías internas
Guía No. 08 · Comportamiento laboral
Celular · Visitas · Conversaciones · Auriculares · Distracciones
El cliente primero. La distracción después.
Guía práctica para mantener presencia activa, atención prioritaria, imagen profesional, cuidado del producto, seguridad en caja y concentración durante la jornada.
Ningún celular, visita, conversación, auricular o asunto personal puede estar por encima del cliente, la caja, el producto o la imagen del punto.
Todos los formatos
Presencia activa
Estándar de supervisión
Propósito
Una guía para cuidar la atención y evitar distracciones.
Este protocolo define reglas claras sobre celular, visitas personales, conversaciones, auriculares, fotos, redes, objetos personales y concentración durante caja o atención al cliente.
- Proteger la experiencia del cliente y la imagen profesional de Crafts Colombia.
- Evitar pérdidas de venta por desatención, celular, auriculares, visitas o conversaciones prolongadas.
- Reducir riesgos de caja, inventario, seguridad, privacidad e información interna.
- Servir como base de capacitación, supervisión, retroalimentación y compromisos de mejora.
Regla especial
La desatención al cliente por distracciones es una conducta de especial gravedad.
La falta de atención adecuada, oportuna y diligente a un cliente por encontrarse la trabajadora usando el celular, revisando redes sociales, usando auriculares no autorizados, sosteniendo conversaciones personales, atendiendo visitas o realizando actividades ajenas a la operación, será considerada una conducta de especial gravedad.
- Cuando afecte la experiencia del cliente, genere pérdida de ventas o comprometa la imagen de Crafts Colombia, podrá ser calificada como falta grave o muy grave.
- También podrá ser evaluada con especial atención si pone en riesgo la caja, el inventario, la seguridad del punto o la privacidad de información interna.
- La empresa valorará las circunstancias del caso, la reiteración, el impacto generado y el procedimiento interno correspondiente.
- El uso del celular para contenido de redes sociales de Crafts Colombia no exonera el deber de atención prioritaria al cliente.
Auriculares
Prohibido el uso de auriculares durante toda la jornada.
Durante toda la jornada laboral está prohibido el uso de auriculares, audífonos, manos libres, AirPods o dispositivos similares dentro del punto de venta.
- La prohibición aplica aunque no haya clientes visibles en ese momento.
- La trabajadora debe mantener presencia activa, escucha del entorno, disponibilidad comercial, atención a la seguridad del punto, cuidado de caja, inventario y reacción inmediata frente a cualquier cliente.
- La única excepción permitida es el uso de auriculares para reuniones, capacitaciones, llamadas o comunicaciones laborales autorizadas con personal administrativo, supervisión, gerencia o áreas internas de Crafts Colombia.
- En esos casos, el uso debe limitarse estrictamente al tiempo de la reunión o comunicación laboral y debe retirarse inmediatamente al finalizar.
- Si entra o se acerca un cliente, debe priorizarse la atención comercial y suspenderse cualquier uso que interfiera con la atención.
- No está permitido usar auriculares para música, videos, redes sociales, llamadas personales, audios personales, entretenimiento o conversaciones privadas.
Reglas esenciales
5 reglas que deben cumplirse durante la jornada.
La presencia activa no es solo estar en el punto: es estar disponible, visible, atenta y concentrada.
2
Celular limitado
El celular debe usarse solo de forma breve, prudente y preferiblemente relacionada con la operación.
controlprudencia
3
Sin auriculares
No se permiten auriculares durante la jornada, salvo comunicación laboral autorizada con personal administrativo o supervisión.
presencia activaescucha
4
Visitas y conversaciones breves
Familiares, amigos, conocidos y conversaciones no deben interferir con la circulación, atención o imagen del punto.
brevedadespacio laboral
5
Caja sin distracciones
Durante cobros, pagos, soportes o entrega de producto, la concentración debe ser total.
cajaseguridad
Uso del celular
Permitido, con prudencia y no permitido.
El celular puede apoyar la operación, pero no puede dominar la jornada.
Permitido
- Comunicación con supervisión o administración.
- Reporte de ventas, inventario o novedades.
- Confirmación de pagos o transferencias.
- Consulta de información para atender mejor al cliente.
- Toma de evidencia de producto averiado, faltantes o novedades.
Con prudencia
- Emergencias personales reales.
- Mensajes importantes y breves.
- Coordinación puntual que no afecte la atención.
- Uso solo cuando no haya cliente esperando atención.
- Reporte inmediato si la situación afecta la permanencia en el punto.
No permitido
- Redes sociales personales durante presencia activa.
- Videos, juegos, transmisiones o entretenimiento.
- Llamadas personales extensas.
- Audios o música en volumen audible.
- Mensajes personales mientras pasan clientes.
- Fotos o videos no autorizados del punto, clientes o compañeras.
Contenido para redes sociales
Se permite crear contenido, pero no usarlo como excusa para distraerse.
El celular puede usarse para tomar fotos o videos de productos, vitrinas, exhibiciones, novedades o experiencias del punto, siempre que el contenido sea de Crafts Colombia y tenga finalidad comercial o de marca.
Reglas para contenido de Instagram y redes
- Momento recomendado: preferiblemente en la mañana, al inicio de la jornada o en momentos de baja afluencia de clientes.
- Duración: debe ser breve, ordenado y compatible con las actividades del punto de venta.
- Prioridad: si entra un cliente, se acerca al punto o surge una oportunidad comercial, la grabación o toma de fotos debe suspenderse de inmediato.
- No interfiere: no puede afectar atención al cliente, caja, pagos, inventario, apertura, cierre, organización, seguridad o presentación del punto.
- No es excusa: no autoriza permanecer en redes sociales personales, conversaciones privadas, entretenimiento o distracciones durante la jornada.
- Imagen de marca: el punto debe verse limpio, ordenado, profesional y coherente con Crafts Colombia.
Frente al cliente
El celular y los auriculares deben desaparecer cuando aparece una oportunidad comercial.
El cliente nunca debe sentir que interrumpe a la trabajadora.
Cliente se acerca mientras se usa el celular
Guardar o bajar el celular, mirar al cliente y saludar de inmediato.
“Hola, bienvenida a Crafts Colombia. Con gusto te ayudo.”
Se estaba revisando algo laboral
Explicar brevemente y pasar a la atención.
“Con gusto. Estaba verificando una información del punto, pero ya te atiendo.”
Se estaba grabando contenido de Crafts Colombia
Suspender de inmediato la generación de contenido y priorizar al cliente.
“Hola, bienvenida. En este momento te atiendo con mucho gusto.”
Se estaba en reunión interna autorizada con auriculares
Priorizar al cliente o pedir apoyo inmediato si la comunicación interna no puede suspenderse.
“Un momento, voy a atender a la cliente y continúo con ustedes.”
Entra un cliente durante una conversación
Suspender la conversación y activar atención.
“Ahora debo atender. Luego hablamos.”
Visitas personales
El punto de venta es un espacio laboral y comercial.
Las visitas personales deben ser breves y no pueden afectar la operación, la circulación ni la imagen del punto.
Manejo esperado
- Si llega un familiar o amigo: saludo breve y regreso inmediato a la atención del punto.
- Si quiere quedarse conversando: indicar amablemente que se está en turno.
- Si ocupa espacio del punto: pedir con respeto que no interfiera con la circulación o atención.
- Si intenta ingresar a zona interna o caja: no permitir acceso.
- Si trae comida o paquetes: ubicar fuera de zona visible y sin afectar la operación.
Conversaciones
Conversar puede ser normal; descuidar el punto no.
Las conversaciones deben ser breves, prudentes, respetuosas y compatibles con la atención al cliente.
Conversaciones adecuadas
- Coordinación breve sobre ventas, inventario o caja.
- Comunicación respetuosa para resolver dudas operativas.
- Apoyo entre compañeras sin afectar la atención.
- Interrupción inmediata de la conversación cuando entra un cliente.
Conversaciones no adecuadas
- Hablar en tono alto sobre asuntos personales.
- Discutir temas laborales frente a clientes.
- Hacer comentarios negativos sobre compañeras, clientes o la empresa.
- Bromear de forma que el cliente se sienta incómodo.
- Descuidar caja, producto o exhibición por estar conversando.
Fotos, videos y redes
La imagen del punto también se cuida en el celular.
Las publicaciones relacionadas con el punto deben ser prudentes, autorizadas y coherentes con la imagen de Crafts Colombia.
Alerta especial
- No publicar clientes sin autorización clara.
- No publicar compañeras sin respeto y autorización cuando aplique.
- No publicar caja, soportes de pago, inventario, claves o novedades sensibles.
- No grabar situaciones internas, conflictos, reclamos o eventos de seguridad sin autorización.
- Las fotos de producto deben mostrar orden, limpieza y buena presentación.
Orden e imagen
Objetos personales, comida y bebidas deben mantenerse bajo control.
El punto debe verse limpio, ordenado, profesional y enfocado en el producto.
Correcto
- Bolso guardado en el lugar definido.
- Bebida discreta ubicada de forma prudente.
- Cargadores y cables sin generar desorden o riesgo.
- Elementos personales fuera de exhibición, caja y zona visible.
Evita esto
- Comer mientras se atiende al cliente.
- Dejar empaques de comida visibles.
- Ubicar bebidas cerca de producto.
- Arreglarse o maquillarse en zona visible de venta.
- Poner objetos personales sobre producto, mostrador o caja.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y mejorar el comportamiento laboral en el punto.
👀
Presencia activa
📵
Celular controlado
🎧
Sin auriculares no autorizados
👋
Cliente prioritario
🧾
Caja concentrada
🚪
Visitas breves
💬
Conversaciones prudentes
✨
Imagen profesional
La supervisión debe orientarse a formar, corregir y mejorar. Cuando existan incumplimientos reiterados o situaciones que afecten clientes, caja, inventario, privacidad, imagen o ventas, esta guía podrá servir como base de retroalimentación, compromisos de mejora o seguimiento formal.
Checklist
Revisión diaria de distracciones.
✓
El cliente tuvo prioridad sobre celular, auriculares, visitas y conversaciones.
✓
El celular se usó solo de forma necesaria, breve y prudente.
✓
No usé auriculares durante la jornada, salvo comunicación laboral autorizada con personal administrativo o supervisión.
✓
El contenido para redes se realizó sin afectar atención, caja, inventario o seguridad.
✓
No hubo llamadas personales prolongadas durante la jornada.
✓
No hubo visitas personales que afectaran la atención o imagen del punto.
✓
Las conversaciones fueron breves, respetuosas y prudentes.
✓
Durante cobros, pagos y entregas hubo concentración total.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico de presencia activa, atención prioritaria y control de distracciones.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre celular, visitas, conversaciones, auriculares, contenido y caja.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.
Crafts Colombia · Manual de Operaciones
Puntos de Venta · Guías internas
Guía No. 08 · Comportamiento laboral
Celular · Visitas · Conversaciones · Auriculares · Distracciones
El cliente primero. La distracción después.
Guía práctica para mantener presencia activa, atención prioritaria, imagen profesional, cuidado del producto, seguridad en caja y concentración durante la jornada.
Ningún celular, visita, conversación, auricular o asunto personal puede estar por encima del cliente, la caja, el producto o la imagen del punto.
Todos los formatos
Presencia activa
Estándar de supervisión
Propósito
Una guía para cuidar la atención y evitar distracciones.
Este protocolo define reglas claras sobre celular, visitas personales, conversaciones, auriculares, fotos, redes, objetos personales y concentración durante caja o atención al cliente.
- Proteger la experiencia del cliente y la imagen profesional de Crafts Colombia.
- Evitar pérdidas de venta por desatención, celular, auriculares, visitas o conversaciones prolongadas.
- Reducir riesgos de caja, inventario, seguridad, privacidad e información interna.
- Servir como base de capacitación, supervisión, retroalimentación y compromisos de mejora.
Regla especial
La desatención al cliente por distracciones es una conducta de especial gravedad.
La falta de atención adecuada, oportuna y diligente a un cliente por encontrarse la trabajadora usando el celular, revisando redes sociales, usando auriculares no autorizados, sosteniendo conversaciones personales, atendiendo visitas o realizando actividades ajenas a la operación, será considerada una conducta de especial gravedad.
- Cuando afecte la experiencia del cliente, genere pérdida de ventas o comprometa la imagen de Crafts Colombia, podrá ser calificada como falta grave o muy grave.
- También podrá ser evaluada con especial atención si pone en riesgo la caja, el inventario, la seguridad del punto o la privacidad de información interna.
- La empresa valorará las circunstancias del caso, la reiteración, el impacto generado y el procedimiento interno correspondiente.
- El uso del celular para contenido de redes sociales de Crafts Colombia no exonera el deber de atención prioritaria al cliente.
Auriculares
Prohibido el uso de auriculares durante toda la jornada.
Durante toda la jornada laboral está prohibido el uso de auriculares, audífonos, manos libres, AirPods o dispositivos similares dentro del punto de venta.
- La prohibición aplica aunque no haya clientes visibles en ese momento.
- La trabajadora debe mantener presencia activa, escucha del entorno, disponibilidad comercial, atención a la seguridad del punto, cuidado de caja, inventario y reacción inmediata frente a cualquier cliente.
- La única excepción permitida es el uso de auriculares para reuniones, capacitaciones, llamadas o comunicaciones laborales autorizadas con personal administrativo, supervisión, gerencia o áreas internas de Crafts Colombia.
- En esos casos, el uso debe limitarse estrictamente al tiempo de la reunión o comunicación laboral y debe retirarse inmediatamente al finalizar.
- Si entra o se acerca un cliente, debe priorizarse la atención comercial y suspenderse cualquier uso que interfiera con la atención.
- No está permitido usar auriculares para música, videos, redes sociales, llamadas personales, audios personales, entretenimiento o conversaciones privadas.
Reglas esenciales
5 reglas que deben cumplirse durante la jornada.
La presencia activa no es solo estar en el punto: es estar disponible, visible, atenta y concentrada.
1
Cliente primero
Si entra o se acerca un cliente, se suspende cualquier celular, conversación, visita, contenido o actividad personal.
prioridadatención
2
Celular limitado
El celular debe usarse solo de forma breve, prudente y preferiblemente relacionada con la operación.
controlprudencia
3
Sin auriculares
No se permiten auriculares durante la jornada, salvo comunicación laboral autorizada con personal administrativo o supervisión.
presencia activaescucha
4
Visitas y conversaciones breves
Familiares, amigos, conocidos y conversaciones no deben interferir con la circulación, atención o imagen del punto.
brevedadespacio laboral
5
Caja sin distracciones
Durante cobros, pagos, soportes o entrega de producto, la concentración debe ser total.
cajaseguridad
Uso del celular
Permitido, con prudencia y no permitido.
El celular puede apoyar la operación, pero no puede dominar la jornada.
Permitido
- Comunicación con supervisión o administración.
- Reporte de ventas, inventario o novedades.
- Confirmación de pagos o transferencias.
- Consulta de información para atender mejor al cliente.
- Toma de evidencia de producto averiado, faltantes o novedades.
Con prudencia
- Emergencias personales reales.
- Mensajes importantes y breves.
- Coordinación puntual que no afecte la atención.
- Uso solo cuando no haya cliente esperando atención.
- Reporte inmediato si la situación afecta la permanencia en el punto.
No permitido
- Redes sociales personales durante presencia activa.
- Videos, juegos, transmisiones o entretenimiento.
- Llamadas personales extensas.
- Audios o música en volumen audible.
- Mensajes personales mientras pasan clientes.
- Fotos o videos no autorizados del punto, clientes o compañeras.
Contenido para redes sociales
Se permite crear contenido, pero no usarlo como excusa para distraerse.
El celular puede usarse para tomar fotos o videos de productos, vitrinas, exhibiciones, novedades o experiencias del punto, siempre que el contenido sea de Crafts Colombia y tenga finalidad comercial o de marca.
Reglas para contenido de Instagram y redes
- Momento recomendado: preferiblemente en la mañana, al inicio de la jornada o en momentos de baja afluencia de clientes.
- Duración: debe ser breve, ordenado y compatible con las actividades del punto de venta.
- Prioridad: si entra un cliente, se acerca al punto o surge una oportunidad comercial, la grabación o toma de fotos debe suspenderse de inmediato.
- No interfiere: no puede afectar atención al cliente, caja, pagos, inventario, apertura, cierre, organización, seguridad o presentación del punto.
- No es excusa: no autoriza permanecer en redes sociales personales, conversaciones privadas, entretenimiento o distracciones durante la jornada.
- Imagen de marca: el punto debe verse limpio, ordenado, profesional y coherente con Crafts Colombia.
Frente al cliente
El celular y los auriculares deben desaparecer cuando aparece una oportunidad comercial.
El cliente nunca debe sentir que interrumpe a la trabajadora.
Cliente se acerca mientras se usa el celular
Guardar o bajar el celular, mirar al cliente y saludar de inmediato.
“Hola, bienvenida a Crafts Colombia. Con gusto te ayudo.”
Se estaba revisando algo laboral
Explicar brevemente y pasar a la atención.
“Con gusto. Estaba verificando una información del punto, pero ya te atiendo.”
Se estaba grabando contenido de Crafts Colombia
Suspender de inmediato la generación de contenido y priorizar al cliente.
“Hola, bienvenida. En este momento te atiendo con mucho gusto.”
Se estaba en reunión interna autorizada con auriculares
Priorizar al cliente o pedir apoyo inmediato si la comunicación interna no puede suspenderse.
“Un momento, voy a atender a la cliente y continúo con ustedes.”
Entra un cliente durante una conversación
Suspender la conversación y activar atención.
“Ahora debo atender. Luego hablamos.”
Visitas personales
El punto de venta es un espacio laboral y comercial.
Las visitas personales deben ser breves y no pueden afectar la operación, la circulación ni la imagen del punto.
Manejo esperado
- Si llega un familiar o amigo: saludo breve y regreso inmediato a la atención del punto.
- Si quiere quedarse conversando: indicar amablemente que se está en turno.
- Si ocupa espacio del punto: pedir con respeto que no interfiera con la circulación o atención.
- Si intenta ingresar a zona interna o caja: no permitir acceso.
- Si trae comida o paquetes: ubicar fuera de zona visible y sin afectar la operación.
Conversaciones
Conversar puede ser normal; descuidar el punto no.
Las conversaciones deben ser breves, prudentes, respetuosas y compatibles con la atención al cliente.
Conversaciones adecuadas
- Coordinación breve sobre ventas, inventario o caja.
- Comunicación respetuosa para resolver dudas operativas.
- Apoyo entre compañeras sin afectar la atención.
- Interrupción inmediata de la conversación cuando entra un cliente.
Conversaciones no adecuadas
- Hablar en tono alto sobre asuntos personales.
- Discutir temas laborales frente a clientes.
- Hacer comentarios negativos sobre compañeras, clientes o la empresa.
- Bromear de forma que el cliente se sienta incómodo.
- Descuidar caja, producto o exhibición por estar conversando.
Fotos, videos y redes
La imagen del punto también se cuida en el celular.
Las publicaciones relacionadas con el punto deben ser prudentes, autorizadas y coherentes con la imagen de Crafts Colombia.
Alerta especial
- No publicar clientes sin autorización clara.
- No publicar compañeras sin respeto y autorización cuando aplique.
- No publicar caja, soportes de pago, inventario, claves o novedades sensibles.
- No grabar situaciones internas, conflictos, reclamos o eventos de seguridad sin autorización.
- Las fotos de producto deben mostrar orden, limpieza y buena presentación.
Orden e imagen
Objetos personales, comida y bebidas deben mantenerse bajo control.
El punto debe verse limpio, ordenado, profesional y enfocado en el producto.
Correcto
- Bolso guardado en el lugar definido.
- Bebida discreta ubicada de forma prudente.
- Cargadores y cables sin generar desorden o riesgo.
- Elementos personales fuera de exhibición, caja y zona visible.
Evita esto
- Comer mientras se atiende al cliente.
- Dejar empaques de comida visibles.
- Ubicar bebidas cerca de producto.
- Arreglarse o maquillarse en zona visible de venta.
- Poner objetos personales sobre producto, mostrador o caja.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y mejorar el comportamiento laboral en el punto.
👀
Presencia activa
📵
Celular controlado
🎧
Sin auriculares no autorizados
👋
Cliente prioritario
🧾
Caja concentrada
🚪
Visitas breves
💬
Conversaciones prudentes
✨
Imagen profesional
La supervisión debe orientarse a formar, corregir y mejorar. Cuando existan incumplimientos reiterados o situaciones que afecten clientes, caja, inventario, privacidad, imagen o ventas, esta guía podrá servir como base de retroalimentación, compromisos de mejora o seguimiento formal.
Checklist
Revisión diaria de distracciones.
✓
El cliente tuvo prioridad sobre celular, auriculares, visitas y conversaciones.
✓
El celular se usó solo de forma necesaria, breve y prudente.
✓
No usé auriculares durante la jornada, salvo comunicación laboral autorizada con personal administrativo o supervisión.
✓
El contenido para redes se realizó sin afectar atención, caja, inventario o seguridad.
✓
No hubo llamadas personales prolongadas durante la jornada.
✓
No hubo visitas personales que afectaran la atención o imagen del punto.
✓
Las conversaciones fueron breves, respetuosas y prudentes.
✓
Durante cobros, pagos y entregas hubo concentración total.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico de presencia activa, atención prioritaria y control de distracciones.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre celular, visitas, conversaciones, auriculares, contenido y caja.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.