Saluda rápido y con calidez
Recibe al cliente con contacto visual, buena actitud y una frase amable en los primeros segundos.
Crafts Colombia · Manual de Operaciones
Puntos de Venta · Guías internas
Guía No. 04 · Ventas y atención
Servicio · Venta consultiva · Experiencia del cliente
Vender no es presionar. Vender es acompañar.
Guía práctica para saludar, escuchar, recomendar, comunicar el valor de la artesanía colombiana, manejar objeciones y cerrar ventas con amabilidad, seguridad y criterio comercial.
Cada cliente debe sentirse bien recibido, orientado y acompañado, compre o no compre.
Todos los formatos
Atención activa
Criterio comercial
Propósito
Una guía para aprender, vender mejor y atender con calidez.
Esta guía establece el estándar esperado de atención comercial en Crafts Colombia. Sirve para capacitar, orientar, supervisar y fortalecer el desempeño de las asesoras comerciales y personal de apoyo en todos los formatos de punto de venta.
- Unificar la forma de saludar, orientar, recomendar y cerrar ventas.
- Fortalecer la venta consultiva basada en necesidades reales del cliente.
- Comunicar mejor el valor artesanal, cultural, funcional y emocional del producto.
- Servir como base de capacitación, supervisión, retroalimentación y compromisos de mejora.
Regla especial
La atención al cliente es una responsabilidad central del cargo.
La falta de saludo, la indiferencia, la atención pasiva, el trato frío, la mala disposición, la falta de acompañamiento o la pérdida de oportunidades de venta por desatención podrán ser objeto de retroalimentación, seguimiento y compromisos de mejora.
- El cliente debe ser atendido con respeto, oportunidad, amabilidad y disposición comercial.
- No basta con estar físicamente en el punto; se requiere presencia activa y actitud de servicio.
- La trabajadora debe conocer el producto, explicar su valor y proponer opciones relevantes.
- La empresa podrá evaluar el cumplimiento de esta guía mediante observación, visitas, reportes y seguimiento comercial.
Ruta de venta
5 pasos mínimos para una buena atención comercial.
La venta debe sentirse natural, amable y útil para el cliente.
2
Observa e identifica la intención
Reconoce si el cliente busca regalo, recuerdo, uso personal, producto típico, decoración o una compra rápida.
observaciónnecesidad
3
Pregunta con tacto
Haz preguntas abiertas, breves y útiles, sin presionar ni incomodar.
preguntasescucha
4
Recomienda con valor
Explica materiales, origen, uso, historia, beneficios y alternativas según lo que el cliente necesita.
productovalor
5
Cierra y complementa
Ayuda a decidir, ofrece empaque, sugiere productos complementarios y despide con amabilidad.
cierreticket
Lo que sí y lo que no
Atención comercial con criterio.
La buena venta combina calidez, conocimiento de producto, iniciativa y respeto por el ritmo del cliente.
Haz esto
- Saluda con amabilidad y presencia activa.
- Observa qué mira o toca el cliente.
- Pregunta con tacto qué está buscando.
- Explica el valor artesanal y cultural del producto.
- Ofrece alternativas de precio, tamaño, color o uso.
- Acompaña la decisión sin presionar.
- Despide bien aunque el cliente no compre.
Evita esto
- Ignorar al cliente cuando entra o se acerca.
- Atender sentada, distraída o mirando el celular.
- Responder solo “sí”, “no” o “ahí está”.
- Presionar al cliente de forma incómoda.
- Mostrar fastidio si el cliente pregunta precios o compara.
- Hablar mal de productos, compañeras o clientes.
- Dejar que el cliente se vaya sin despedida.
Frases útiles
Qué decir en situaciones frecuentes.
Estas frases son ejemplos. Deben decirse con naturalidad, buena actitud y adaptación al cliente.
Cliente entra al punto
Saludo breve, amable y disponible.
“Hola, bienvenida a Crafts Colombia. Con gusto te acompaño si estás buscando algo especial.”
Cliente dice: “Solo estoy mirando”
No presionar, pero dejar la puerta abierta.
“Claro, mira con tranquilidad. Tenemos recuerdos, regalos y productos artesanales muy fáciles de llevar.”
Cliente busca un regalo
Indagar de forma útil para recomendar mejor.
“¿Es para alguien de Colombia o para llevar al exterior? Así puedo mostrarte opciones más acertadas.”
Cliente pregunta el precio
Responder con seguridad y explicar valor.
“Este vale _____. Es muy buena opción porque es liviano, representativo y funciona muy bien como recuerdo.”
Cliente está indeciso
Comparar opciones con criterio.
“Entre estos dos, te recomiendo este si buscas algo más representativo; este otro si prefieres algo más discreto.”
Cliente casi decide
Cierre amable y útil.
“¿Te lo empaco para regalo o lo llevas para ti?”
Venta complementaria
Aumentar el ticket sin presionar.
La venta complementaria debe sentirse como una recomendación útil, no como insistencia.
Cómo ofrecer complemento
- Conecta con lo que ya eligió: “Ese producto combina muy bien con este detalle pequeño.”
- Piensa en regalo: “Muchas personas lo llevan con una bolsita o recuerdo adicional.”
- Propón opciones pequeñas: llaveros, imanes, manillas, postales, portavasos, empaques o productos de bajo valor.
- Respeta el no: si el cliente no quiere complemento, se continúa el cierre con amabilidad.
- No sacrifiques la experiencia: complementar no significa presionar.
Clientes turistas
Vender también es contar una historia de Colombia.
Muchos clientes compran recuerdos, regalos o productos que representan el país. La asesora debe ayudar a conectar producto, cultura y emoción.
Enfoque para turistas y compradores de recuerdos
- Destaca lo colombiano: región, técnica, color, uso o significado del producto.
- Ayuda a elegir algo fácil de llevar: liviano, resistente, útil y representativo.
- Explica el valor artesanal: hecho a mano, diseño cultural, tradición o identidad local.
- Ofrece empaque: el empaque mejora la experiencia y facilita regalar.
- Usa frases sencillas si el cliente es extranjero: “Handmade in Colombia”, “easy to carry”, “local souvenir”.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y fortalecer el desempeño comercial.
👋
Saludo oportuno
👀
Presencia activa
💬
Preguntas útiles
🧵
Valor artesanal
🎁
Complementaria
✅
Cierre amable
✨
Actitud de servicio
📈
Mejora comercial
La supervisión debe enfocarse en formar mejores vendedoras: observar, corregir, retroalimentar y dejar compromisos concretos. Esta guía podrá ser usada como base de evaluación, acompañamiento y mejora comercial.
Checklist
Revisión diaria de atención y venta.
✓
Saludé al cliente de forma rápida, amable y visible.
✓
Observé qué buscaba o qué producto le interesaba.
✓
Hice preguntas útiles sin presionar ni incomodar.
✓
Expliqué el valor artesanal, cultural o funcional del producto.
✓
Ofrecí alternativas cuando el cliente dudó o comparó opciones.
✓
Propuse complemento cuando era natural y pertinente.
✓
Cerré la venta o despedí al cliente con amabilidad.
✓
Mantuve actitud comercial, disposición y presencia activa durante la jornada.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico para mejorar la atención al cliente y el desempeño comercial.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre atención, venta consultiva, objeciones y cierre.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.
Crafts Colombia · Manual de Operaciones
Puntos de Venta · Guías internas
Guía No. 04 · Ventas y atención
Servicio · Venta consultiva · Experiencia del cliente
Vender no es presionar. Vender es acompañar.
Guía práctica para saludar, escuchar, recomendar, comunicar el valor de la artesanía colombiana, manejar objeciones y cerrar ventas con amabilidad, seguridad y criterio comercial.
Cada cliente debe sentirse bien recibido, orientado y acompañado, compre o no compre.
Todos los formatos
Atención activa
Criterio comercial
Propósito
Una guía para aprender, vender mejor y atender con calidez.
Esta guía establece el estándar esperado de atención comercial en Crafts Colombia. Sirve para capacitar, orientar, supervisar y fortalecer el desempeño de las asesoras comerciales y personal de apoyo en todos los formatos de punto de venta.
- Unificar la forma de saludar, orientar, recomendar y cerrar ventas.
- Fortalecer la venta consultiva basada en necesidades reales del cliente.
- Comunicar mejor el valor artesanal, cultural, funcional y emocional del producto.
- Servir como base de capacitación, supervisión, retroalimentación y compromisos de mejora.
Regla especial
La atención al cliente es una responsabilidad central del cargo.
La falta de saludo, la indiferencia, la atención pasiva, el trato frío, la mala disposición, la falta de acompañamiento o la pérdida de oportunidades de venta por desatención podrán ser objeto de retroalimentación, seguimiento y compromisos de mejora.
- El cliente debe ser atendido con respeto, oportunidad, amabilidad y disposición comercial.
- No basta con estar físicamente en el punto; se requiere presencia activa y actitud de servicio.
- La trabajadora debe conocer el producto, explicar su valor y proponer opciones relevantes.
- La empresa podrá evaluar el cumplimiento de esta guía mediante observación, visitas, reportes y seguimiento comercial.
Ruta de venta
5 pasos mínimos para una buena atención comercial.
La venta debe sentirse natural, amable y útil para el cliente.
1
Saluda rápido y con calidez
Recibe al cliente con contacto visual, buena actitud y una frase amable en los primeros segundos.
saludobienvenida
2
Observa e identifica la intención
Reconoce si el cliente busca regalo, recuerdo, uso personal, producto típico, decoración o una compra rápida.
observaciónnecesidad
3
Pregunta con tacto
Haz preguntas abiertas, breves y útiles, sin presionar ni incomodar.
preguntasescucha
4
Recomienda con valor
Explica materiales, origen, uso, historia, beneficios y alternativas según lo que el cliente necesita.
productovalor
5
Cierra y complementa
Ayuda a decidir, ofrece empaque, sugiere productos complementarios y despide con amabilidad.
cierreticket
Lo que sí y lo que no
Atención comercial con criterio.
La buena venta combina calidez, conocimiento de producto, iniciativa y respeto por el ritmo del cliente.
Haz esto
- Saluda con amabilidad y presencia activa.
- Observa qué mira o toca el cliente.
- Pregunta con tacto qué está buscando.
- Explica el valor artesanal y cultural del producto.
- Ofrece alternativas de precio, tamaño, color o uso.
- Acompaña la decisión sin presionar.
- Despide bien aunque el cliente no compre.
Evita esto
- Ignorar al cliente cuando entra o se acerca.
- Atender sentada, distraída o mirando el celular.
- Responder solo “sí”, “no” o “ahí está”.
- Presionar al cliente de forma incómoda.
- Mostrar fastidio si el cliente pregunta precios o compara.
- Hablar mal de productos, compañeras o clientes.
- Dejar que el cliente se vaya sin despedida.
Frases útiles
Qué decir en situaciones frecuentes.
Estas frases son ejemplos. Deben decirse con naturalidad, buena actitud y adaptación al cliente.
Cliente entra al punto
Saludo breve, amable y disponible.
“Hola, bienvenida a Crafts Colombia. Con gusto te acompaño si estás buscando algo especial.”
Cliente dice: “Solo estoy mirando”
No presionar, pero dejar la puerta abierta.
“Claro, mira con tranquilidad. Tenemos recuerdos, regalos y productos artesanales muy fáciles de llevar.”
Cliente busca un regalo
Indagar de forma útil para recomendar mejor.
“¿Es para alguien de Colombia o para llevar al exterior? Así puedo mostrarte opciones más acertadas.”
Cliente pregunta el precio
Responder con seguridad y explicar valor.
“Este vale _____. Es muy buena opción porque es liviano, representativo y funciona muy bien como recuerdo.”
Cliente está indeciso
Comparar opciones con criterio.
“Entre estos dos, te recomiendo este si buscas algo más representativo; este otro si prefieres algo más discreto.”
Cliente casi decide
Cierre amable y útil.
“¿Te lo empaco para regalo o lo llevas para ti?”
Venta complementaria
Aumentar el ticket sin presionar.
La venta complementaria debe sentirse como una recomendación útil, no como insistencia.
Cómo ofrecer complemento
- Conecta con lo que ya eligió: “Ese producto combina muy bien con este detalle pequeño.”
- Piensa en regalo: “Muchas personas lo llevan con una bolsita o recuerdo adicional.”
- Propón opciones pequeñas: llaveros, imanes, manillas, postales, portavasos, empaques o productos de bajo valor.
- Respeta el no: si el cliente no quiere complemento, se continúa el cierre con amabilidad.
- No sacrifiques la experiencia: complementar no significa presionar.
Clientes turistas
Vender también es contar una historia de Colombia.
Muchos clientes compran recuerdos, regalos o productos que representan el país. La asesora debe ayudar a conectar producto, cultura y emoción.
Enfoque para turistas y compradores de recuerdos
- Destaca lo colombiano: región, técnica, color, uso o significado del producto.
- Ayuda a elegir algo fácil de llevar: liviano, resistente, útil y representativo.
- Explica el valor artesanal: hecho a mano, diseño cultural, tradición o identidad local.
- Ofrece empaque: el empaque mejora la experiencia y facilita regalar.
- Usa frases sencillas si el cliente es extranjero: “Handmade in Colombia”, “easy to carry”, “local souvenir”.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y fortalecer el desempeño comercial.
👋
Saludo oportuno
👀
Presencia activa
💬
Preguntas útiles
🧵
Valor artesanal
🎁
Complementaria
✅
Cierre amable
✨
Actitud de servicio
📈
Mejora comercial
La supervisión debe enfocarse en formar mejores vendedoras: observar, corregir, retroalimentar y dejar compromisos concretos. Esta guía podrá ser usada como base de evaluación, acompañamiento y mejora comercial.
Checklist
Revisión diaria de atención y venta.
✓
Saludé al cliente de forma rápida, amable y visible.
✓
Observé qué buscaba o qué producto le interesaba.
✓
Hice preguntas útiles sin presionar ni incomodar.
✓
Expliqué el valor artesanal, cultural o funcional del producto.
✓
Ofrecí alternativas cuando el cliente dudó o comparó opciones.
✓
Propuse complemento cuando era natural y pertinente.
✓
Cerré la venta o despedí al cliente con amabilidad.
✓
Mantuve actitud comercial, disposición y presencia activa durante la jornada.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico para mejorar la atención al cliente y el desempeño comercial.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre atención, venta consultiva, objeciones y cierre.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.