Presentación y disposición
La trabajadora debe iniciar lista para atender, con buena presentación personal, actitud de servicio y disponibilidad comercial.
Crafts Colombia · Manual de Operaciones
Puntos de Venta · Guías internas
Guía No. 03 · Operación diaria
Apertura · Jornada · Almuerzo · Cierre
Abrir bien. Cerrar mejor.
Guía práctica para iniciar el turno con orden, mantener el punto limpio y operativo, reportar novedades, cuidar la jornada, tomar pausas responsables y cerrar con trazabilidad.
Lo que no se reporta, no se puede verificar. Lo que no se verifica, no se puede corregir.
Todos los formatos
Trazabilidad diaria
Caja, inventario y seguridad
Propósito
Una guía para ordenar la jornada completa.
Este protocolo define cómo debe reportarse el inicio de turno, la presentación del punto, las novedades de la jornada, el almuerzo, las pausas activas, las situaciones especiales y el cierre diario.
- Garantizar apertura puntual, punto limpio y disposición comercial desde el inicio del turno.
- Dejar evidencia fotográfica de apertura, novedades importantes y cierre del punto de venta.
- Fortalecer la trazabilidad de caja, datáfono, inventario, seguridad y situaciones especiales.
- Proteger la experiencia del cliente, el producto, los recursos de la empresa y la seguridad del equipo.
Regla especial
La falta de reporte afecta la trazabilidad y el control del punto.
La ausencia de aviso oportuno de inicio de turno, almuerzo, retorno a labores, novedades relevantes o cierre, así como la falta de registros fotográficos o soportes de caja/datáfono, podrá ser considerada incumplimiento relevante del protocolo operativo.
- Cuando la omisión afecte caja, inventario, seguridad, ventas, atención al cliente o control del punto, podrá dar lugar a seguimiento formal.
- Los registros deben ser claros, oportunos, verificables y enviados por los canales definidos por la empresa.
- El reporte tardío, incompleto o impreciso dificulta la supervisión y puede comprometer la responsabilidad operativa de la trabajadora.
- La empresa valorará las circunstancias del caso, la reiteración, el impacto generado y el procedimiento interno correspondiente.
Ruta diaria
7 momentos que deben cumplirse durante la jornada.
La operación diaria debe tener inicio claro, seguimiento durante el turno y cierre verificable.
2
Aviso de inicio de turno
Debe reportar oportunamente que ya se encuentra en el punto y adjuntar registro fotográfico inicial.
puntualidadfoto inicial
3
Limpieza y orden
El punto debe estar limpio, organizado, sin residuos visibles y con mercancía bien presentada.
limpiezaexhibición
4
Jornada activa
Durante el día se deben mantener atención, reposición, orden, control visual del producto y reporte de novedades.
presenciaseguimiento
5
Almuerzo reportado
Debe avisarse el inicio del tiempo de almuerzo y también el momento exacto en que se retoman labores.
pausaretorno
6
Situaciones especiales
Cualquier novedad de clientes, inventario, caja, seguridad, datáfono, centro comercial o salud debe reportarse.
novedadesseguridad
7
Cierre con evidencia
El cierre debe incluir fotos del punto, organización final, soportes de caja, comprobantes y cierre de datáfono.
cierresoportes
Apertura
El inicio del turno debe quedar reportado y visible.
Al iniciar labores, la trabajadora debe avisar que ya se encuentra en el punto de venta y enviar evidencia fotográfica del estado inicial.
Debe reportarse
- Hora de llegada o inicio efectivo de labores.
- Foto general del punto abierto y organizado.
- Estado de vitrina, exhibición, productos visibles y zona de caja.
- Novedades iniciales de limpieza, inventario, daños, faltantes o seguridad.
- Confirmación de que el punto está listo para atender clientes.
Evita esto
- Iniciar turno sin avisar.
- Enviar fotos borrosas, parciales o que no permitan verificar el punto.
- Reportar tarde novedades que debieron informarse al abrir.
- Abrir con mercancía desorganizada, residuos visibles u objetos personales expuestos.
- Esperar a que la supervisión pregunte para informar una novedad.
Limpieza y presentación
El punto debe verse listo para vender.
La limpieza, el orden, la exhibición y la disposición personal hacen parte de la experiencia del cliente.
Estándar mínimo durante la jornada
- Punto limpio: sin residuos visibles, empaques fuera de lugar, polvo acumulado o elementos ajenos a la venta.
- Producto organizado: mercancía visible, bien presentada, sin desorden y con reposición cuando sea necesario.
- Zona de caja despejada: sin objetos personales, comida, bebidas o elementos que afecten la imagen del punto.
- Presentación personal: imagen acorde con los lineamientos de la empresa, buena disposición y actitud de servicio.
- Disponibilidad comercial: la trabajadora debe estar lista para saludar, orientar, vender y resolver dudas desde el primer momento.
Jornada activa
Durante el turno también se reporta, se ordena y se cuida.
La responsabilidad no termina al abrir. Durante la jornada deben reportarse novedades y mantenerse el punto operativo.
Inventario y producto
Reportar faltantes, averías, producto en mal estado, necesidad de reposición, mercancía desorganizada o diferencias visibles.
Caja, datáfono y medios de pago
Informar fallas de datáfono, dificultades con pagos, transferencias pendientes, descuadres, comprobantes no generados o cualquier novedad de recaudo.
Situaciones del local o centro comercial
Reportar fallas eléctricas, daños, filtraciones, inspecciones, requerimientos de administración, cierres temporales o restricciones de operación.
Atención al cliente
Informar clientes inconformes, reclamos, solicitudes especiales, situaciones incómodas o eventos que puedan afectar la experiencia comercial.
Pausas activas
Autocuidado sin descuidar el punto.
La empresa promueve el autocuidado, la buena disposición física y mental, y la prevención de molestias derivadas de jornadas prolongadas de pie o atención continua.
- Las pausas activas deben ser breves, prudentes y preferiblemente en momentos de baja afluencia.
- Pueden incluir movimientos suaves de cuello, hombros, brazos, manos, espalda, piernas o respiración breve.
- No deben realizarse mientras haya clientes esperando atención.
- No implican abandonar el punto sin autorización o sin coordinación previa.
- No deben afectar la vigilancia de caja, inventario, producto exhibido o seguridad del punto.
- No reemplazan el reporte de una molestia física, accidente, enfermedad o situación de salud que deba informarse a la empresa.
Almuerzo
El descanso también debe quedar trazado.
El tiempo de almuerzo debe reportarse al inicio y al momento de retomar labores. Esto permite controlar cobertura, disponibilidad, seguridad y continuidad de la operación.
Reporte correcto
- Avisar el momento exacto en que inicia el almuerzo.
- Indicar si el punto queda cubierto, cerrado temporalmente o bajo apoyo de otra persona.
- Avisar al momento exacto de retomar labores.
- Reportar cualquier novedad ocurrida durante la pausa.
No corresponde
- Salir a almorzar sin avisar.
- Informar el almuerzo solo después de haber regresado.
- Extender el tiempo sin autorización o sin reporte.
- Dejar el punto sin coordinación cuando se requiere cobertura.
Seguridad
Clientes sospechosos, situaciones incómodas o riesgos deben reportarse.
La trabajadora debe estar atenta no solo a las ventas, sino también a la seguridad del punto, del producto, de la caja, de sus compañeras y de sí misma.
Cómo actuar ante situaciones sospechosas o incómodas
- Reportar de inmediato: informar al grupo de WhatsApp definido para operación o supervisión.
- Centro comercial: cuando el punto esté ubicado en un centro comercial, avisar también al personal de seguridad correspondiente.
- No confrontar: no enfrentar directamente a una persona si esto puede poner en riesgo la seguridad.
- Describir hechos: reportar conductas observables, no apariencia personal, nacionalidad, edad, género u otra característica personal.
- Solicitar apoyo: pedir acompañamiento cuando la situación escale o genere riesgo mayor.
Ejemplos de reporte
Situaciones que deben informarse.
!
Riesgo de hurto o manipulación extraña
Personas que distraen, manipulan productos de forma inusual, observan caja o permanecen sin intención clara de compra.
!
Actitud agresiva o incómoda
Clientes con conducta intimidante, irrespetuosa, insistente, acosadora o que generen sensación razonable de riesgo.
!
Ingreso a zonas no autorizadas
Personas que intentan acercarse a caja, zonas internas, almacenamiento, datáfono, soportes o elementos restringidos.
!
Fotos o videos sensibles
Personas que toman fotos o videos de caja, inventario, datáfono, soportes de pago o zonas internas del punto.
Cierre
El cierre debe quedar completo, ordenado y soportado.
El cierre diario debe permitir verificar el estado final del punto, el manejo de caja, el cierre de datáfono, la organización de productos y las novedades del día.
Debe incluir
- Registro fotográfico del punto organizado al cierre.
- Foto de vitrina, exhibición, producto guardado o producto dispuesto según corresponda.
- Comprobante de cierre de caja y/o reporte de ventas del día.
- Comprobante de cierre de datáfono cuando aplique.
- Reporte final de novedades de inventario, producto, caja, seguridad o clientes.
- Confirmación de cierre seguro del punto.
No debe ocurrir
- Cerrar sin enviar evidencias.
- Omitir comprobantes de caja o datáfono.
- Dejar producto desorganizado o sin asegurar.
- No reportar novedades ocurridas durante el día.
- Salir sin verificar limpieza, orden, seguridad y cierre del punto.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y mejorar el cumplimiento diario de apertura, jornada y cierre.
⏱
Inicio reportado
📷
Foto inicial clara
✨
Punto limpio
🧺
Producto organizado
🧾
Caja controlada
🍽
Almuerzo reportado
🚨
Novedades informadas
🔒
Cierre soportado
La supervisión debe orientarse a verificar cumplimiento, formar hábitos operativos y corregir desviaciones. La falta reiterada de reportes, registros fotográficos o soportes podrá servir como base de retroalimentación, compromisos de mejora o seguimiento formal.
Checklist
Revisión diaria de apertura, jornada y cierre.
✓
Inicié turno con buena presentación personal, disposición comercial y actitud de servicio.
✓
Reporté oportunamente el inicio del turno con foto clara del punto.
✓
Verifiqué limpieza, orden, vitrina, producto, caja y condiciones generales de atención.
✓
Reporté novedades de inventario, producto, caja, datáfono, seguridad o clientes cuando correspondía.
✓
Realicé pausas activas breves y prudentes sin afectar atención, caja, inventario ni seguridad.
✓
Informé el inicio del almuerzo y el momento exacto de retorno a labores.
✓
Reporté situaciones sospechosas, incómodas o de seguridad por los canales correspondientes.
✓
Realicé cierre con fotos, soportes de caja, comprobantes de datáfono y reporte final de novedades.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico sobre apertura, jornada, almuerzo, reporte de novedades y cierre del punto.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre apertura, novedades, almuerzo, seguridad y cierre.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.
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Guía No. 03 · Operación diaria
Apertura · Jornada · Almuerzo · Cierre
Abrir bien. Cerrar mejor.
Guía práctica para iniciar el turno con orden, mantener el punto limpio y operativo, reportar novedades, cuidar la jornada, tomar pausas responsables y cerrar con trazabilidad.
Lo que no se reporta, no se puede verificar. Lo que no se verifica, no se puede corregir.
Todos los formatos
Trazabilidad diaria
Caja, inventario y seguridad
Propósito
Una guía para ordenar la jornada completa.
Este protocolo define cómo debe reportarse el inicio de turno, la presentación del punto, las novedades de la jornada, el almuerzo, las pausas activas, las situaciones especiales y el cierre diario.
- Garantizar apertura puntual, punto limpio y disposición comercial desde el inicio del turno.
- Dejar evidencia fotográfica de apertura, novedades importantes y cierre del punto de venta.
- Fortalecer la trazabilidad de caja, datáfono, inventario, seguridad y situaciones especiales.
- Proteger la experiencia del cliente, el producto, los recursos de la empresa y la seguridad del equipo.
Regla especial
La falta de reporte afecta la trazabilidad y el control del punto.
La ausencia de aviso oportuno de inicio de turno, almuerzo, retorno a labores, novedades relevantes o cierre, así como la falta de registros fotográficos o soportes de caja/datáfono, podrá ser considerada incumplimiento relevante del protocolo operativo.
- Cuando la omisión afecte caja, inventario, seguridad, ventas, atención al cliente o control del punto, podrá dar lugar a seguimiento formal.
- Los registros deben ser claros, oportunos, verificables y enviados por los canales definidos por la empresa.
- El reporte tardío, incompleto o impreciso dificulta la supervisión y puede comprometer la responsabilidad operativa de la trabajadora.
- La empresa valorará las circunstancias del caso, la reiteración, el impacto generado y el procedimiento interno correspondiente.
Ruta diaria
7 momentos que deben cumplirse durante la jornada.
La operación diaria debe tener inicio claro, seguimiento durante el turno y cierre verificable.
1
Presentación y disposición
La trabajadora debe iniciar lista para atender, con buena presentación personal, actitud de servicio y disponibilidad comercial.
imagenactitud
2
Aviso de inicio de turno
Debe reportar oportunamente que ya se encuentra en el punto y adjuntar registro fotográfico inicial.
puntualidadfoto inicial
3
Limpieza y orden
El punto debe estar limpio, organizado, sin residuos visibles y con mercancía bien presentada.
limpiezaexhibición
4
Jornada activa
Durante el día se deben mantener atención, reposición, orden, control visual del producto y reporte de novedades.
presenciaseguimiento
5
Almuerzo reportado
Debe avisarse el inicio del tiempo de almuerzo y también el momento exacto en que se retoman labores.
pausaretorno
6
Situaciones especiales
Cualquier novedad de clientes, inventario, caja, seguridad, datáfono, centro comercial o salud debe reportarse.
novedadesseguridad
7
Cierre con evidencia
El cierre debe incluir fotos del punto, organización final, soportes de caja, comprobantes y cierre de datáfono.
cierresoportes
Apertura
El inicio del turno debe quedar reportado y visible.
Al iniciar labores, la trabajadora debe avisar que ya se encuentra en el punto de venta y enviar evidencia fotográfica del estado inicial.
Debe reportarse
- Hora de llegada o inicio efectivo de labores.
- Foto general del punto abierto y organizado.
- Estado de vitrina, exhibición, productos visibles y zona de caja.
- Novedades iniciales de limpieza, inventario, daños, faltantes o seguridad.
- Confirmación de que el punto está listo para atender clientes.
Evita esto
- Iniciar turno sin avisar.
- Enviar fotos borrosas, parciales o que no permitan verificar el punto.
- Reportar tarde novedades que debieron informarse al abrir.
- Abrir con mercancía desorganizada, residuos visibles u objetos personales expuestos.
- Esperar a que la supervisión pregunte para informar una novedad.
Limpieza y presentación
El punto debe verse listo para vender.
La limpieza, el orden, la exhibición y la disposición personal hacen parte de la experiencia del cliente.
Estándar mínimo durante la jornada
- Punto limpio: sin residuos visibles, empaques fuera de lugar, polvo acumulado o elementos ajenos a la venta.
- Producto organizado: mercancía visible, bien presentada, sin desorden y con reposición cuando sea necesario.
- Zona de caja despejada: sin objetos personales, comida, bebidas o elementos que afecten la imagen del punto.
- Presentación personal: imagen acorde con los lineamientos de la empresa, buena disposición y actitud de servicio.
- Disponibilidad comercial: la trabajadora debe estar lista para saludar, orientar, vender y resolver dudas desde el primer momento.
Jornada activa
Durante el turno también se reporta, se ordena y se cuida.
La responsabilidad no termina al abrir. Durante la jornada deben reportarse novedades y mantenerse el punto operativo.
Inventario y producto
Reportar faltantes, averías, producto en mal estado, necesidad de reposición, mercancía desorganizada o diferencias visibles.
Caja, datáfono y medios de pago
Informar fallas de datáfono, dificultades con pagos, transferencias pendientes, descuadres, comprobantes no generados o cualquier novedad de recaudo.
Situaciones del local o centro comercial
Reportar fallas eléctricas, daños, filtraciones, inspecciones, requerimientos de administración, cierres temporales o restricciones de operación.
Atención al cliente
Informar clientes inconformes, reclamos, solicitudes especiales, situaciones incómodas o eventos que puedan afectar la experiencia comercial.
Pausas activas
Autocuidado sin descuidar el punto.
La empresa promueve el autocuidado, la buena disposición física y mental, y la prevención de molestias derivadas de jornadas prolongadas de pie o atención continua.
- Las pausas activas deben ser breves, prudentes y preferiblemente en momentos de baja afluencia.
- Pueden incluir movimientos suaves de cuello, hombros, brazos, manos, espalda, piernas o respiración breve.
- No deben realizarse mientras haya clientes esperando atención.
- No implican abandonar el punto sin autorización o sin coordinación previa.
- No deben afectar la vigilancia de caja, inventario, producto exhibido o seguridad del punto.
- No reemplazan el reporte de una molestia física, accidente, enfermedad o situación de salud que deba informarse a la empresa.
Almuerzo
El descanso también debe quedar trazado.
El tiempo de almuerzo debe reportarse al inicio y al momento de retomar labores. Esto permite controlar cobertura, disponibilidad, seguridad y continuidad de la operación.
Reporte correcto
- Avisar el momento exacto en que inicia el almuerzo.
- Indicar si el punto queda cubierto, cerrado temporalmente o bajo apoyo de otra persona.
- Avisar al momento exacto de retomar labores.
- Reportar cualquier novedad ocurrida durante la pausa.
No corresponde
- Salir a almorzar sin avisar.
- Informar el almuerzo solo después de haber regresado.
- Extender el tiempo sin autorización o sin reporte.
- Dejar el punto sin coordinación cuando se requiere cobertura.
Seguridad
Clientes sospechosos, situaciones incómodas o riesgos deben reportarse.
La trabajadora debe estar atenta no solo a las ventas, sino también a la seguridad del punto, del producto, de la caja, de sus compañeras y de sí misma.
Cómo actuar ante situaciones sospechosas o incómodas
- Reportar de inmediato: informar al grupo de WhatsApp definido para operación o supervisión.
- Centro comercial: cuando el punto esté ubicado en un centro comercial, avisar también al personal de seguridad correspondiente.
- No confrontar: no enfrentar directamente a una persona si esto puede poner en riesgo la seguridad.
- Describir hechos: reportar conductas observables, no apariencia personal, nacionalidad, edad, género u otra característica personal.
- Solicitar apoyo: pedir acompañamiento cuando la situación escale o genere riesgo mayor.
Ejemplos de reporte
Situaciones que deben informarse.
!
Riesgo de hurto o manipulación extraña
Personas que distraen, manipulan productos de forma inusual, observan caja o permanecen sin intención clara de compra.
!
Actitud agresiva o incómoda
Clientes con conducta intimidante, irrespetuosa, insistente, acosadora o que generen sensación razonable de riesgo.
!
Ingreso a zonas no autorizadas
Personas que intentan acercarse a caja, zonas internas, almacenamiento, datáfono, soportes o elementos restringidos.
!
Fotos o videos sensibles
Personas que toman fotos o videos de caja, inventario, datáfono, soportes de pago o zonas internas del punto.
Cierre
El cierre debe quedar completo, ordenado y soportado.
El cierre diario debe permitir verificar el estado final del punto, el manejo de caja, el cierre de datáfono, la organización de productos y las novedades del día.
Debe incluir
- Registro fotográfico del punto organizado al cierre.
- Foto de vitrina, exhibición, producto guardado o producto dispuesto según corresponda.
- Comprobante de cierre de caja y/o reporte de ventas del día.
- Comprobante de cierre de datáfono cuando aplique.
- Reporte final de novedades de inventario, producto, caja, seguridad o clientes.
- Confirmación de cierre seguro del punto.
No debe ocurrir
- Cerrar sin enviar evidencias.
- Omitir comprobantes de caja o datáfono.
- Dejar producto desorganizado o sin asegurar.
- No reportar novedades ocurridas durante el día.
- Salir sin verificar limpieza, orden, seguridad y cierre del punto.
Supervisión
Criterios observables de cumplimiento.
Estos criterios permiten acompañar, corregir y mejorar el cumplimiento diario de apertura, jornada y cierre.
⏱
Inicio reportado
📷
Foto inicial clara
✨
Punto limpio
🧺
Producto organizado
🧾
Caja controlada
🍽
Almuerzo reportado
🚨
Novedades informadas
🔒
Cierre soportado
La supervisión debe orientarse a verificar cumplimiento, formar hábitos operativos y corregir desviaciones. La falta reiterada de reportes, registros fotográficos o soportes podrá servir como base de retroalimentación, compromisos de mejora o seguimiento formal.
Checklist
Revisión diaria de apertura, jornada y cierre.
✓
Inicié turno con buena presentación personal, disposición comercial y actitud de servicio.
✓
Reporté oportunamente el inicio del turno con foto clara del punto.
✓
Verifiqué limpieza, orden, vitrina, producto, caja y condiciones generales de atención.
✓
Reporté novedades de inventario, producto, caja, datáfono, seguridad o clientes cuando correspondía.
✓
Realicé pausas activas breves y prudentes sin afectar atención, caja, inventario ni seguridad.
✓
Informé el inicio del almuerzo y el momento exacto de retorno a labores.
✓
Reporté situaciones sospechosas, incómodas o de seguridad por los canales correspondientes.
✓
Realicé cierre con fotos, soportes de caja, comprobantes de datáfono y reporte final de novedades.
Constancia, evaluación y compromiso.
Para finalizar esta guía, registra la constancia de recibido, responde la evaluación corta y deja un compromiso práctico sobre apertura, jornada, almuerzo, reporte de novedades y cierre del punto.
1. Recibido
Nombre, sede, cargo y confirmación de lectura.
2. Evaluación
Casos prácticos sobre apertura, novedades, almuerzo, seguridad y cierre.
3. Compromiso
Una acción concreta para aplicar durante la semana.
El registro se almacena en la hoja de respuestas de Gestión Humana y Operación Comercial.