Conversación laboral
Registrar los temas tratados de manera objetiva, neutral y verificable.
Manual interno · Gestión humana
Acta de Retroalimentación y Compromiso de Mejora
Formato interno para documentar conversaciones laborales orientadas a revisar estándares de operación, atención, imagen, convivencia, caja, inventario, uso del celular, desempeño y compromisos de mejora en puntos de venta Crafts Colombia.
Conversación laboral
Retroalimentación
Compromisos
Seguimiento
Trazabilidad
Mejora continua
Enfoque central
Conversar, escuchar, aclarar y mejorar.
Propósito del acta
Dejar constancia clara, respetuosa y ordenada de una conversación laboral, incorporando hechos revisados, versión de la trabajadora, compromisos y seguimiento.
Versión de la trabajadora
Permitir explicaciones, aclaraciones, comentarios y propuestas de mejora.
Acciones concretas
Definir compromisos medibles, responsables, plazos y forma de verificación.
Importante: esta acta tiene enfoque preventivo, formativo y de mejora continua. No constituye por sí sola una sanción disciplinaria ni una decisión definitiva sobre responsabilidad laboral.
Principios de aplicación
La conversación debe enfocarse en estándares, hechos y conductas observables, evitando juicios personales o descalificaciones.
| Enfoque adecuado | Enfoque que debe evitarse |
|---|---|
| “Se revisa el cumplimiento del estándar de atención al cliente.” | “Tiene mala actitud.” |
| “Se observó uso del celular mientras pasaban clientes.” | “No le importa vender.” |
| “Se reportaron dificultades de comunicación con compañeras.” | “Es conflictiva.” |
| “Se identificó producto averiado sin retirar de exhibición.” | “Es descuidada.” |
| “Se requiere fortalecer presencia activa en el punto.” | “No sirve para atender.” |
Datos generales del acta
Información básica para identificar la conversación, las personas presentes y el contexto de gestión humana.
Fecha de la conversación
Hora de inicio y finalización
Ciudad / sede / punto de venta
Nombre de la trabajadora
Cargo o rol
Persona que dirige la conversación
Personas presentes
Tipo de acta
Contexto de la conversación
Describe de forma breve, objetiva y neutral el motivo por el cual se realiza la conversación.
Contexto general
Área o estándar relacionado
Fecha o periodo de los hechos
Fuente de información
Insumos revisados
Carácter de la conversación: revisar aspectos relacionados con desempeño, comportamiento, operación o cumplimiento de estándares internos, bajo un enfoque de orientación, mejora y seguimiento.
Documentos internos relacionados
Marca o describe los documentos que guardan relación con los temas revisados.
| Documento o estándar | Relación con la conversación |
|---|---|
| Política General de Estándares de Operación, Atención y Comportamiento | |
| Manual de Estándares del Punto de Venta | |
| Protocolo de Apertura, Jornada y Cierre | |
| Protocolo de Atención al Cliente y Venta Consultiva | |
| Protocolo de Caja, Pagos y Descuadres | |
| Protocolo de Inventario, Producto Averiado y Faltantes | |
| Código de Presentación Personal, Uniforme e Imagen | |
| Protocolo de Celular, Visitas y Distracciones | |
| Protocolo de Conflictos, Quejas y Reclamos | |
| Otro documento interno |
Hechos, situaciones o aspectos revisados
Registra hechos concretos. Evita exageraciones, calificativos personales o conclusiones anticipadas.
Registro de situaciones
| Nº | Hecho, situación o aspecto revisado | Fecha aproximada | Fuente o evidencia | Estándar relacionado |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
Impacto posible en la operación
Indica, cuando aplique, cómo los hechos revisados pueden afectar el punto de venta o el ambiente laboral.
| Área impactada | Descripción del posible impacto |
|---|---|
| Atención al cliente | |
| Ventas | |
| Imagen del punto de venta | |
| Caja o pagos | |
| Inventario o producto | |
| Convivencia laboral | |
| Relación con centro comercial o terceros | |
| Seguridad o control | |
| Otro |
Preguntas orientadoras y versión de la trabajadora
Las respuestas deben recogerse de manera fiel, resumida y neutral, permitiendo que la trabajadora explique su punto de vista.
Espacio de conversación
| Nº | Pregunta orientadora | Versión, explicación o comentario de la trabajadora |
|---|---|---|
| 1 | ¿Cuál es su versión sobre los hechos o situaciones revisadas? | |
| 2 | ¿Existe alguna circunstancia que considere importante explicar o aclarar? | |
| 3 | ¿Cómo considera que estas situaciones pueden afectar el punto de venta, la atención o el equipo? | |
| 4 | ¿Qué acciones considera que puede mejorar de manera inmediata? | |
| 5 | ¿Qué apoyo, orientación o capacitación considera que requiere? | |
| 6 | ¿Tiene alguna observación adicional que quiera dejar registrada? |
Regla de escucha: no interrumpir innecesariamente, no discutir, no ridiculizar explicaciones y no convertir la conversación en confrontación personal.
Observaciones de la empresa
Registrar observaciones objetivas, conectadas con los estándares internos y la necesidad de mejora.
Análisis de estándares revisados
Clasifica el estado observado y define acciones sugeridas para cada estándar aplicable.
| Estándar revisado | Estado observado | Acción sugerida |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Presencia activa | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Uso del celular y distracciones | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Orden y exhibición | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Caja y pagos | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Inventario y producto | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Presentación personal | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Convivencia y comunicación | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Apertura, jornada y cierre | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Manejo de conflictos o quejas | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica |
Compromisos de mejora
Los compromisos deben ser concretos, realistas, medibles y relacionados con los estándares revisados.
| Nº | Compromiso asumido | Responsable | Fecha o plazo | Forma de verificación |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
Ejemplo de compromiso adecuado: “Durante las próximas dos semanas, la trabajadora mantendrá el celular fuera de la zona visible de atención y lo usará únicamente para asuntos autorizados o urgentes.”
Apoyo, capacitación o acompañamiento requerido
Identifica si la trabajadora requiere orientación adicional para cumplir los compromisos.
| Tema | Requiere apoyo | Acción prevista |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Sí / No | |
| Producto artesanal y argumentos de venta | Sí / No | |
| Caja y pagos | Sí / No | |
| Inventario y producto averiado | Sí / No | |
| Uso del celular y presencia activa | Sí / No | |
| Convivencia y comunicación | Sí / No | |
| Presentación personal e imagen | Sí / No | |
| Manejo de clientes difíciles | Sí / No | |
| Otro | Sí / No |
Recordatorios de estándar
Selecciona los recordatorios que resulten pertinentes según la conversación realizada.
Seguimiento acordado
Define cómo se verificará el cumplimiento de los compromisos asumidos.
¿Se realizará seguimiento?
Fecha estimada de seguimiento
Responsable del seguimiento
Medio de seguimiento
Aspectos específicos a revisar
Consecuencias de incumplimiento posterior
Este apartado se usa como advertencia pedagógica y preventiva, sin convertir automáticamente el acta en sanción.
Se informa que los compromisos asumidos deberán cumplirse dentro de los términos acordados. El incumplimiento reiterado de estándares internos, la falta de mejora o la ocurrencia de situaciones graves podrá dar lugar a nuevas conversaciones laborales, planes de mejora, actas adicionales o procedimientos internos que correspondan, conforme al contrato de trabajo, reglamento interno, políticas de la empresa y legislación aplicable.
Comentarios finales
Espacio para cerrar la conversación de manera clara, respetuosa y con registro de observaciones relevantes.
Comentarios finales de la trabajadora
Comentarios finales de la empresa
Guía para quien dirige la conversación
Recomendaciones internas para aplicar el acta con orden, respeto y criterio preventivo.
Preparar
- Revisar hechos, fechas y fuentes.
- Identificar estándares relacionados.
- Separar hechos de opiniones.
- Elegir un espacio adecuado.
Conducir
- Explicar el propósito de la conversación.
- Escuchar la versión de la trabajadora.
- Mantener tono profesional.
- Definir compromisos concretos.
Hacer seguimiento
- Guardar el acta por canal interno.
- Verificar compromisos.
- Programar capacitación si aplica.
- Documentar avances o reincidencias.
En Crafts Colombia, la retroalimentación debe ser clara, humana y verificable: se conversa para corregir, acompañar, prevenir y fortalecer la operación.
Crafts Colombia · Gestión Humana
Manual interno · Gestión humana
Acta de Retroalimentación y Compromiso de Mejora
Formato interno para documentar conversaciones laborales orientadas a revisar estándares de operación, atención, imagen, convivencia, caja, inventario, uso del celular, desempeño y compromisos de mejora en puntos de venta Crafts Colombia.
Conversación laboral
Retroalimentación
Compromisos
Seguimiento
Trazabilidad
Mejora continua
Enfoque central
Conversar, escuchar, aclarar y mejorar.
Propósito del acta
Dejar constancia clara, respetuosa y ordenada de una conversación laboral, incorporando hechos revisados, versión de la trabajadora, compromisos y seguimiento.
Conversación laboral
Registrar los temas tratados de manera objetiva, neutral y verificable.
Versión de la trabajadora
Permitir explicaciones, aclaraciones, comentarios y propuestas de mejora.
Acciones concretas
Definir compromisos medibles, responsables, plazos y forma de verificación.
Importante: esta acta tiene enfoque preventivo, formativo y de mejora continua. No constituye por sí sola una sanción disciplinaria ni una decisión definitiva sobre responsabilidad laboral.
Principios de aplicación
La conversación debe enfocarse en estándares, hechos y conductas observables, evitando juicios personales o descalificaciones.
| Enfoque adecuado | Enfoque que debe evitarse |
|---|---|
| “Se revisa el cumplimiento del estándar de atención al cliente.” | “Tiene mala actitud.” |
| “Se observó uso del celular mientras pasaban clientes.” | “No le importa vender.” |
| “Se reportaron dificultades de comunicación con compañeras.” | “Es conflictiva.” |
| “Se identificó producto averiado sin retirar de exhibición.” | “Es descuidada.” |
| “Se requiere fortalecer presencia activa en el punto.” | “No sirve para atender.” |
Datos generales del acta
Información básica para identificar la conversación, las personas presentes y el contexto de gestión humana.
Fecha de la conversación
Hora de inicio y finalización
Ciudad / sede / punto de venta
Nombre de la trabajadora
Cargo o rol
Persona que dirige la conversación
Personas presentes
Tipo de acta
Contexto de la conversación
Describe de forma breve, objetiva y neutral el motivo por el cual se realiza la conversación.
Contexto general
Área o estándar relacionado
Fecha o periodo de los hechos
Fuente de información
Insumos revisados
Carácter de la conversación: revisar aspectos relacionados con desempeño, comportamiento, operación o cumplimiento de estándares internos, bajo un enfoque de orientación, mejora y seguimiento.
Documentos internos relacionados
Marca o describe los documentos que guardan relación con los temas revisados.
| Documento o estándar | Relación con la conversación |
|---|---|
| Política General de Estándares de Operación, Atención y Comportamiento | |
| Manual de Estándares del Punto de Venta | |
| Protocolo de Apertura, Jornada y Cierre | |
| Protocolo de Atención al Cliente y Venta Consultiva | |
| Protocolo de Caja, Pagos y Descuadres | |
| Protocolo de Inventario, Producto Averiado y Faltantes | |
| Código de Presentación Personal, Uniforme e Imagen | |
| Protocolo de Celular, Visitas y Distracciones | |
| Protocolo de Conflictos, Quejas y Reclamos | |
| Otro documento interno |
Hechos, situaciones o aspectos revisados
Registra hechos concretos. Evita exageraciones, calificativos personales o conclusiones anticipadas.
Registro de situaciones
| Nº | Hecho, situación o aspecto revisado | Fecha aproximada | Fuente o evidencia | Estándar relacionado |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
Impacto posible en la operación
Indica, cuando aplique, cómo los hechos revisados pueden afectar el punto de venta o el ambiente laboral.
| Área impactada | Descripción del posible impacto |
|---|---|
| Atención al cliente | |
| Ventas | |
| Imagen del punto de venta | |
| Caja o pagos | |
| Inventario o producto | |
| Convivencia laboral | |
| Relación con centro comercial o terceros | |
| Seguridad o control | |
| Otro |
Preguntas orientadoras y versión de la trabajadora
Las respuestas deben recogerse de manera fiel, resumida y neutral, permitiendo que la trabajadora explique su punto de vista.
Espacio de conversación
| Nº | Pregunta orientadora | Versión, explicación o comentario de la trabajadora |
|---|---|---|
| 1 | ¿Cuál es su versión sobre los hechos o situaciones revisadas? | |
| 2 | ¿Existe alguna circunstancia que considere importante explicar o aclarar? | |
| 3 | ¿Cómo considera que estas situaciones pueden afectar el punto de venta, la atención o el equipo? | |
| 4 | ¿Qué acciones considera que puede mejorar de manera inmediata? | |
| 5 | ¿Qué apoyo, orientación o capacitación considera que requiere? | |
| 6 | ¿Tiene alguna observación adicional que quiera dejar registrada? |
Regla de escucha: no interrumpir innecesariamente, no discutir, no ridiculizar explicaciones y no convertir la conversación en confrontación personal.
Observaciones de la empresa
Registrar observaciones objetivas, conectadas con los estándares internos y la necesidad de mejora.
Análisis de estándares revisados
Clasifica el estado observado y define acciones sugeridas para cada estándar aplicable.
| Estándar revisado | Estado observado | Acción sugerida |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Presencia activa | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Uso del celular y distracciones | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Orden y exhibición | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Caja y pagos | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Inventario y producto | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Presentación personal | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Convivencia y comunicación | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Apertura, jornada y cierre | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica | |
| Manejo de conflictos o quejas | Cumple / En mejora / Crítico / No aplica |
Compromisos de mejora
Los compromisos deben ser concretos, realistas, medibles y relacionados con los estándares revisados.
| Nº | Compromiso asumido | Responsable | Fecha o plazo | Forma de verificación |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 |
Ejemplo de compromiso adecuado: “Durante las próximas dos semanas, la trabajadora mantendrá el celular fuera de la zona visible de atención y lo usará únicamente para asuntos autorizados o urgentes.”
Apoyo, capacitación o acompañamiento requerido
Identifica si la trabajadora requiere orientación adicional para cumplir los compromisos.
| Tema | Requiere apoyo | Acción prevista |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Sí / No | |
| Producto artesanal y argumentos de venta | Sí / No | |
| Caja y pagos | Sí / No | |
| Inventario y producto averiado | Sí / No | |
| Uso del celular y presencia activa | Sí / No | |
| Convivencia y comunicación | Sí / No | |
| Presentación personal e imagen | Sí / No | |
| Manejo de clientes difíciles | Sí / No | |
| Otro | Sí / No |
Recordatorios de estándar
Selecciona los recordatorios que resulten pertinentes según la conversación realizada.
Seguimiento acordado
Define cómo se verificará el cumplimiento de los compromisos asumidos.
¿Se realizará seguimiento?
Fecha estimada de seguimiento
Responsable del seguimiento
Medio de seguimiento
Aspectos específicos a revisar
Consecuencias de incumplimiento posterior
Este apartado se usa como advertencia pedagógica y preventiva, sin convertir automáticamente el acta en sanción.
Se informa que los compromisos asumidos deberán cumplirse dentro de los términos acordados. El incumplimiento reiterado de estándares internos, la falta de mejora o la ocurrencia de situaciones graves podrá dar lugar a nuevas conversaciones laborales, planes de mejora, actas adicionales o procedimientos internos que correspondan, conforme al contrato de trabajo, reglamento interno, políticas de la empresa y legislación aplicable.
Comentarios finales
Espacio para cerrar la conversación de manera clara, respetuosa y con registro de observaciones relevantes.
Comentarios finales de la trabajadora
Comentarios finales de la empresa
Guía para quien dirige la conversación
Recomendaciones internas para aplicar el acta con orden, respeto y criterio preventivo.
Preparar
- Revisar hechos, fechas y fuentes.
- Identificar estándares relacionados.
- Separar hechos de opiniones.
- Elegir un espacio adecuado.
Conducir
- Explicar el propósito de la conversación.
- Escuchar la versión de la trabajadora.
- Mantener tono profesional.
- Definir compromisos concretos.
Hacer seguimiento
- Guardar el acta por canal interno.
- Verificar compromisos.
- Programar capacitación si aplica.
- Documentar avances o reincidencias.
En Crafts Colombia, la retroalimentación debe ser clara, humana y verificable: se conversa para corregir, acompañar, prevenir y fortalecer la operación.
Crafts Colombia · Gestión Humana