Qué se espera del rol
Cada trabajadora debe conocer sus responsabilidades básicas durante la jornada y aplicarlas de manera constante.
Manual de Operaciones Burbuja
Obligaciones y Prohibiciones en Punto de Venta
Guía clara sobre lo que debe hacerse y lo que debe evitarse durante la operación diaria de una burbuja, isla, stand o punto abierto de Crafts Colombia. Su objetivo es proteger la atención al cliente, el producto, la caja, la imagen de marca y la convivencia.
Claridad
Servicio
Caja
Inventario
Imagen
Convivencia
Reportes
Regla central
Saber qué hacer y qué evitar mejora la operación.
Propósito de esta guía
Dar claridad sobre las responsabilidades principales de la trabajadora y las conductas que pueden afectar la operación, el cliente, la caja, el inventario o la imagen de la marca.
Evitar errores repetidos
La mayoría de problemas se pueden prevenir cuando hay orden, comunicación, reporte oportuno y cuidado del punto.
Proteger la operación
El cumplimiento de reglas protege ventas, producto, dinero, clientes, compañeras y la reputación de Crafts Colombia.
Principio práctico: ante una duda, no improvisar. Verificar, preguntar, reportar o pedir autorización antes de actuar.
Obligaciones principales de la trabajadora
Estas obligaciones resumen los comportamientos esperados durante la operación diaria del punto de venta tipo burbuja.
Abrir, mantener y cerrar bien
- Cumplir turnos y horarios asignados.
- Realizar apertura conforme al protocolo.
- Mantener el punto limpio, activo y ordenado.
- Reorganizar productos después de ventas o manipulación.
- Reportar novedades de apertura, jornada o cierre.
Tratar bien al cliente
- Saludar de forma amable y natural.
- Orientar sin presionar.
- Recomendar productos de forma pertinente.
- Explicar el valor artesanal cuando sea oportuno.
- Despedir y agradecer la visita o compra.
Presentación personal adecuada
- Usar vestuario o uniforme limpio y ordenado.
- Mantener higiene personal adecuada.
- Usar calzado seguro y funcional.
- Evitar accesorios que generen riesgo o distracción.
- Mantener postura visible, disponible y profesional.
Cobrar con cuidado
- Confirmar producto, precio y cantidad antes de cobrar.
- Entregar producto solo después de confirmar pago.
- Manejar efectivo de forma segura y discreta.
- Confirmar aprobación de datáfono o transferencia.
- Reportar errores, dudas o descuadres.
Cuidar el producto
- Proteger la mercancía bajo responsabilidad del punto.
- Mantener producto visible, ordenado y limpio.
- Retirar y reportar producto averiado.
- Reportar faltantes o diferencias.
- No trasladar ni separar producto sin autorización.
Reportar novedades
- Informar situaciones relevantes oportunamente.
- Usar lenguaje claro, respetuoso y objetivo.
- Aportar evidencia cuando aplique.
- Informar errores propios sin ocultarlos.
- Cumplir compromisos de mejora acordados.
Obligaciones frente al centro comercial y terceros
La burbuja funciona dentro de un espacio compartido. Por eso también deben cumplirse las reglas del lugar anfitrión.
| Área | Deber de cumplimiento |
|---|---|
| Horarios | Respetar horarios de apertura, cierre, operación, cargue, descargue o permanencia definidos. |
| Seguridad | Atender instrucciones del personal autorizado y pedir apoyo cuando sea necesario. |
| Emergencias | Seguir rutas, protocolos y orientaciones del centro comercial o espacio anfitrión. |
| Zonas comunes | No invadir pasillos, áreas no autorizadas o espacios de otros locales. |
| Residuos | Manejar basura, empaques y residuos según las reglas del lugar. |
| Convivencia | Mantener trato respetuoso con administración, seguridad, aseo, mantenimiento, proveedores y otros locales. |
Prohibiciones generales
Estas conductas deben evitarse porque pueden afectar ventas, producto, caja, clientes, compañeras o imagen de marca.
Abandonar o cerrar sin autorización
No abandonar el punto, cerrar la burbuja, retirarse a zonas no visibles o dejar producto vulnerable sin instrucción o manejo adecuado.
Usar celular de forma excesiva
No usar el celular para asuntos personales mientras pasan clientes, durante la atención o cuando se descuida producto, caja o imagen.
Permitir visitas prolongadas
No permitir que familiares, amigos o conocidos permanezcan conversando en el punto y afecten la atención o la percepción profesional.
Discutir frente al público
No discutir con clientes, compañeras, administración, seguridad, proveedores o terceros en zona visible del punto.
Modificar precios o promociones
No cambiar precios, descuentos, promociones o condiciones comerciales sin autorización expresa de la empresa.
Ocultar novedades
No ocultar faltantes, averías, errores de caja, pagos dudosos, conflictos, reclamos o situaciones relevantes.
Prohibiciones relacionadas con caja y pagos
El manejo de dinero y medios de pago exige especial cuidado, discreción y confirmación.
| Prohibición | Riesgo que se evita |
|---|---|
| Usar dinero de caja para fines personales. | Pérdida de trazabilidad y confianza. |
| Mezclar dinero personal con dinero de ventas. | Descuadres, confusión y errores de control. |
| Entregar producto sin pago confirmado. | Pérdida económica y reclamos posteriores. |
| Compensar errores de caja informalmente sin reportar. | Ocultamiento y pérdida de control. |
| Prestar datáfono o medios de pago para operaciones ajenas. | Riesgo financiero, operativo y reputacional. |
| Dejar efectivo visible al público. | Riesgo de pérdida, hurto o mala imagen. |
| Prometer reversos, devoluciones o cambios sin autorización. | Confusión comercial y compromisos no aprobados. |
Prohibiciones relacionadas con inventario y producto
Todo producto debe estar cuidado, ubicado, visible, vendido correctamente o reportado.
| Prohibición | Riesgo que se evita |
|---|---|
| Vender producto averiado como producto normal sin autorización. | Reclamos, mala experiencia y afectación de marca. |
| Ocultar producto dañado, faltante o con novedad. | Pérdida de trazabilidad y control. |
| Guardar producto en lugares no definidos. | Faltantes aparentes o reales. |
| Permitir manipulación de inventario por terceros no autorizados. | Daño, pérdida o hurto. |
| Separar producto para uso propio o de terceros sin permiso. | Pérdida de ventas y desorden operativo. |
| Trasladar mercancía sin registro o instrucción. | Diferencias de inventario y falta de control. |
Convivencia, comunicación y trabajo en equipo
La buena convivencia también hace parte del estándar de operación. El cliente percibe el ambiente del punto.
Conductas esperadas
- Tratar con respeto a compañeras y superiores.
- Colaborar con atención, orden, inventario y novedades.
- Manejar diferencias por canales internos.
- Permitir que compañeras conozcan productos y procesos.
- Comunicar novedades de forma clara y oportuna.
Conductas no permitidas
- Gritar, reclamar o discutir frente a clientes.
- Interrumpir injustificadamente ventas de compañeras.
- Impedir que otras compañeras aprendan o participen.
- Hacer comentarios descalificadores o rumores.
- Manejar conflictos por redes o chats no autorizados.
Regla de equipo: ninguna trabajadora debe impedir injustificadamente que otra compañera atienda clientes, conozca productos, apoye inventario, participe en exhibición o realice funciones propias del punto.
Situaciones que deben reportarse
Reportar oportunamente evita que una situación pequeña se convierta en un problema mayor.
Faltantes o averíasProducto perdido, dañado, incompleto, sin precio o con manipulación irregular.
Pagos dudososTransferencias no confirmadas, datáfono rechazado, diferencias de efectivo o error de cobro.
Reclamos de clientesQuejas por producto, precio, atención, cambio, garantía o experiencia de compra.
Conflictos visiblesDiscusiones, tensiones o situaciones que afecten la convivencia o la atención.
SeguridadSospecha de hurto, riesgo, amenaza, agresividad o situación confusa con terceros.
Centro comercialLlamados de atención, instrucciones, novedades de administración, seguridad, aseo o mantenimiento.
Errores propiosErrores en caja, producto, precio, atención, inventario o reporte que deban corregirse.
Situaciones personalesEventos personales que afecten la atención, caja, permanencia o concentración en el punto.
Cómo actuar ante una duda
Cuando no tengas claridad sobre una decisión, aplica esta ruta simple antes de actuar.
| Pregunta | Acción recomendada |
|---|---|
| ¿Puedo cambiar un precio o descuento? | No improvisar. Verificar instrucción o pedir autorización. |
| ¿Puedo entregar producto si el pago no aparece confirmado? | No entregar hasta confirmar pago por canal autorizado. |
| ¿Puedo mover o trasladar mercancía? | Solo con instrucción o registro correspondiente. |
| ¿Qué hago si un cliente reclama? | Escuchar, verificar, no discutir y reportar si requiere apoyo. |
| ¿Qué hago si hay faltante o avería? | Separar si aplica, informar y dejar evidencia clara. |
| ¿Qué hago si debo ausentarme? | Coordinar antes de dejar el punto vulnerable o sin manejo adecuado. |
Regla de protección: si una decisión puede afectar dinero, producto, cliente, seguridad, inventario, compañeras o imagen de marca, debe verificarse o reportarse antes de actuar.
Checklist rápido de cumplimiento
Úsalo como recordatorio diario para mantener el punto bajo estándar.
HorarioCumplo el turno y aviso oportunamente cualquier novedad.
Presencia activaEstoy visible, disponible y atenta al cliente y al producto.
OrdenMantengo la burbuja limpia, organizada y atractiva desde todos los ángulos.
ClienteSaludo, oriento, recomiendo y agradezco de forma amable.
CajaConfirmo precio, producto y pago antes de entregar.
InventarioCuido, reviso, ordeno y reporto producto con novedad.
CelularLo uso de forma breve, necesaria y sin afectar la atención.
ConvivenciaTrato con respeto a clientes, compañeras, superiores y terceros.
Centro comercialRespeto reglas, horarios, zonas comunes e instrucciones aplicables.
ReportesInformo novedades importantes de forma clara, oportuna y respetuosa.
Estándar final: cumplir las obligaciones y evitar las prohibiciones permite operar con más seguridad, confianza, orden y profesionalismo.
Crafts Colombia · Gestión Humana
Manual de Operaciones Burbuja
Obligaciones y Prohibiciones en Punto de Venta
Guía clara sobre lo que debe hacerse y lo que debe evitarse durante la operación diaria de una burbuja, isla, stand o punto abierto de Crafts Colombia. Su objetivo es proteger la atención al cliente, el producto, la caja, la imagen de marca y la convivencia.
Claridad
Servicio
Caja
Inventario
Imagen
Convivencia
Reportes
Regla central
Saber qué hacer y qué evitar mejora la operación.
Propósito de esta guía
Dar claridad sobre las responsabilidades principales de la trabajadora y las conductas que pueden afectar la operación, el cliente, la caja, el inventario o la imagen de la marca.
Qué se espera del rol
Cada trabajadora debe conocer sus responsabilidades básicas durante la jornada y aplicarlas de manera constante.
Evitar errores repetidos
La mayoría de problemas se pueden prevenir cuando hay orden, comunicación, reporte oportuno y cuidado del punto.
Proteger la operación
El cumplimiento de reglas protege ventas, producto, dinero, clientes, compañeras y la reputación de Crafts Colombia.
Principio práctico: ante una duda, no improvisar. Verificar, preguntar, reportar o pedir autorización antes de actuar.
Obligaciones principales de la trabajadora
Estas obligaciones resumen los comportamientos esperados durante la operación diaria del punto de venta tipo burbuja.
Abrir, mantener y cerrar bien
- Cumplir turnos y horarios asignados.
- Realizar apertura conforme al protocolo.
- Mantener el punto limpio, activo y ordenado.
- Reorganizar productos después de ventas o manipulación.
- Reportar novedades de apertura, jornada o cierre.
Tratar bien al cliente
- Saludar de forma amable y natural.
- Orientar sin presionar.
- Recomendar productos de forma pertinente.
- Explicar el valor artesanal cuando sea oportuno.
- Despedir y agradecer la visita o compra.
Presentación personal adecuada
- Usar vestuario o uniforme limpio y ordenado.
- Mantener higiene personal adecuada.
- Usar calzado seguro y funcional.
- Evitar accesorios que generen riesgo o distracción.
- Mantener postura visible, disponible y profesional.
Cobrar con cuidado
- Confirmar producto, precio y cantidad antes de cobrar.
- Entregar producto solo después de confirmar pago.
- Manejar efectivo de forma segura y discreta.
- Confirmar aprobación de datáfono o transferencia.
- Reportar errores, dudas o descuadres.
Cuidar el producto
- Proteger la mercancía bajo responsabilidad del punto.
- Mantener producto visible, ordenado y limpio.
- Retirar y reportar producto averiado.
- Reportar faltantes o diferencias.
- No trasladar ni separar producto sin autorización.
Reportar novedades
- Informar situaciones relevantes oportunamente.
- Usar lenguaje claro, respetuoso y objetivo.
- Aportar evidencia cuando aplique.
- Informar errores propios sin ocultarlos.
- Cumplir compromisos de mejora acordados.
Obligaciones frente al centro comercial y terceros
La burbuja funciona dentro de un espacio compartido. Por eso también deben cumplirse las reglas del lugar anfitrión.
| Área | Deber de cumplimiento |
|---|---|
| Horarios | Respetar horarios de apertura, cierre, operación, cargue, descargue o permanencia definidos. |
| Seguridad | Atender instrucciones del personal autorizado y pedir apoyo cuando sea necesario. |
| Emergencias | Seguir rutas, protocolos y orientaciones del centro comercial o espacio anfitrión. |
| Zonas comunes | No invadir pasillos, áreas no autorizadas o espacios de otros locales. |
| Residuos | Manejar basura, empaques y residuos según las reglas del lugar. |
| Convivencia | Mantener trato respetuoso con administración, seguridad, aseo, mantenimiento, proveedores y otros locales. |
Prohibiciones generales
Estas conductas deben evitarse porque pueden afectar ventas, producto, caja, clientes, compañeras o imagen de marca.
Abandonar o cerrar sin autorización
No abandonar el punto, cerrar la burbuja, retirarse a zonas no visibles o dejar producto vulnerable sin instrucción o manejo adecuado.
Usar celular de forma excesiva
No usar el celular para asuntos personales mientras pasan clientes, durante la atención o cuando se descuida producto, caja o imagen.
Permitir visitas prolongadas
No permitir que familiares, amigos o conocidos permanezcan conversando en el punto y afecten la atención o la percepción profesional.
Discutir frente al público
No discutir con clientes, compañeras, administración, seguridad, proveedores o terceros en zona visible del punto.
Modificar precios o promociones
No cambiar precios, descuentos, promociones o condiciones comerciales sin autorización expresa de la empresa.
Ocultar novedades
No ocultar faltantes, averías, errores de caja, pagos dudosos, conflictos, reclamos o situaciones relevantes.
Prohibiciones relacionadas con caja y pagos
El manejo de dinero y medios de pago exige especial cuidado, discreción y confirmación.
| Prohibición | Riesgo que se evita |
|---|---|
| Usar dinero de caja para fines personales. | Pérdida de trazabilidad y confianza. |
| Mezclar dinero personal con dinero de ventas. | Descuadres, confusión y errores de control. |
| Entregar producto sin pago confirmado. | Pérdida económica y reclamos posteriores. |
| Compensar errores de caja informalmente sin reportar. | Ocultamiento y pérdida de control. |
| Prestar datáfono o medios de pago para operaciones ajenas. | Riesgo financiero, operativo y reputacional. |
| Dejar efectivo visible al público. | Riesgo de pérdida, hurto o mala imagen. |
| Prometer reversos, devoluciones o cambios sin autorización. | Confusión comercial y compromisos no aprobados. |
Prohibiciones relacionadas con inventario y producto
Todo producto debe estar cuidado, ubicado, visible, vendido correctamente o reportado.
| Prohibición | Riesgo que se evita |
|---|---|
| Vender producto averiado como producto normal sin autorización. | Reclamos, mala experiencia y afectación de marca. |
| Ocultar producto dañado, faltante o con novedad. | Pérdida de trazabilidad y control. |
| Guardar producto en lugares no definidos. | Faltantes aparentes o reales. |
| Permitir manipulación de inventario por terceros no autorizados. | Daño, pérdida o hurto. |
| Separar producto para uso propio o de terceros sin permiso. | Pérdida de ventas y desorden operativo. |
| Trasladar mercancía sin registro o instrucción. | Diferencias de inventario y falta de control. |
Convivencia, comunicación y trabajo en equipo
La buena convivencia también hace parte del estándar de operación. El cliente percibe el ambiente del punto.
Conductas esperadas
- Tratar con respeto a compañeras y superiores.
- Colaborar con atención, orden, inventario y novedades.
- Manejar diferencias por canales internos.
- Permitir que compañeras conozcan productos y procesos.
- Comunicar novedades de forma clara y oportuna.
Conductas no permitidas
- Gritar, reclamar o discutir frente a clientes.
- Interrumpir injustificadamente ventas de compañeras.
- Impedir que otras compañeras aprendan o participen.
- Hacer comentarios descalificadores o rumores.
- Manejar conflictos por redes o chats no autorizados.
Regla de equipo: ninguna trabajadora debe impedir injustificadamente que otra compañera atienda clientes, conozca productos, apoye inventario, participe en exhibición o realice funciones propias del punto.
Situaciones que deben reportarse
Reportar oportunamente evita que una situación pequeña se convierta en un problema mayor.
Faltantes o averíasProducto perdido, dañado, incompleto, sin precio o con manipulación irregular.
Pagos dudososTransferencias no confirmadas, datáfono rechazado, diferencias de efectivo o error de cobro.
Reclamos de clientesQuejas por producto, precio, atención, cambio, garantía o experiencia de compra.
Conflictos visiblesDiscusiones, tensiones o situaciones que afecten la convivencia o la atención.
SeguridadSospecha de hurto, riesgo, amenaza, agresividad o situación confusa con terceros.
Centro comercialLlamados de atención, instrucciones, novedades de administración, seguridad, aseo o mantenimiento.
Errores propiosErrores en caja, producto, precio, atención, inventario o reporte que deban corregirse.
Situaciones personalesEventos personales que afecten la atención, caja, permanencia o concentración en el punto.
Cómo actuar ante una duda
Cuando no tengas claridad sobre una decisión, aplica esta ruta simple antes de actuar.
| Pregunta | Acción recomendada |
|---|---|
| ¿Puedo cambiar un precio o descuento? | No improvisar. Verificar instrucción o pedir autorización. |
| ¿Puedo entregar producto si el pago no aparece confirmado? | No entregar hasta confirmar pago por canal autorizado. |
| ¿Puedo mover o trasladar mercancía? | Solo con instrucción o registro correspondiente. |
| ¿Qué hago si un cliente reclama? | Escuchar, verificar, no discutir y reportar si requiere apoyo. |
| ¿Qué hago si hay faltante o avería? | Separar si aplica, informar y dejar evidencia clara. |
| ¿Qué hago si debo ausentarme? | Coordinar antes de dejar el punto vulnerable o sin manejo adecuado. |
Regla de protección: si una decisión puede afectar dinero, producto, cliente, seguridad, inventario, compañeras o imagen de marca, debe verificarse o reportarse antes de actuar.
Checklist rápido de cumplimiento
Úsalo como recordatorio diario para mantener el punto bajo estándar.
HorarioCumplo el turno y aviso oportunamente cualquier novedad.
Presencia activaEstoy visible, disponible y atenta al cliente y al producto.
OrdenMantengo la burbuja limpia, organizada y atractiva desde todos los ángulos.
ClienteSaludo, oriento, recomiendo y agradezco de forma amable.
CajaConfirmo precio, producto y pago antes de entregar.
InventarioCuido, reviso, ordeno y reporto producto con novedad.
CelularLo uso de forma breve, necesaria y sin afectar la atención.
ConvivenciaTrato con respeto a clientes, compañeras, superiores y terceros.
Centro comercialRespeto reglas, horarios, zonas comunes e instrucciones aplicables.
ReportesInformo novedades importantes de forma clara, oportuna y respetuosa.
Estándar final: cumplir las obligaciones y evitar las prohibiciones permite operar con más seguridad, confianza, orden y profesionalismo.
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