Saber qué corresponde hacer
Cada trabajadora debe conocer sus funciones principales, responsabilidades y límites durante la jornada.
Manual de Operaciones Burbuja
Funciones y Responsabilidades del Rol
Guía práctica para entender qué debe hacer cada trabajadora en el punto de venta tipo burbuja, qué responsabilidades debe cumplir, qué decisiones puede tomar y qué situaciones requieren autorización o reporte.
Atención
Ventas
Orden
Caja
Inventario
Reportes
Coordinación
Principio central
Cada rol tiene una responsabilidad, pero la experiencia del cliente es compartida.
Propósito de esta guía
Organizar las funciones del equipo para evitar confusiones, mejorar la atención y proteger la operación diaria de la burbuja.
Trabajar sin bloquear a otras
La colaboración debe permitir que todas puedan atender, vender, aprender, apoyar inventario y cuidar el punto.
Reportar lo importante
Las novedades de caja, producto, clientes, seguridad o convivencia deben informarse por el canal definido.
Regla base: definir funciones no significa trabajar de forma aislada. Significa crear orden, responsabilidad, colaboración y mejor servicio al cliente.
Reglas generales para todos los roles
Estas reglas aplican para cualquier persona asignada al punto de venta, de forma permanente durante la jornada.
Cumplir protocolos internos
Aplicar las reglas de atención, apertura, cierre, caja, inventario, imagen personal, celular y convivencia.
Cuidar la imagen de Crafts Colombia
Actuar con orden, respeto, buena presentación, lenguaje adecuado y actitud comercial.
Proteger mercancía y exhibición
Evitar daños, pérdidas, mala manipulación, retiros no autorizados o producto averiado visible como producto normal.
Respetar canales de reporte
Informar novedades de manera clara, oportuna, respetuosa y con datos mínimos verificables.
No improvisar decisiones sensibles
No modificar precios, descuentos, cambios, devoluciones, traslados, cierres o separaciones de producto sin autorización.
Tratar bien al equipo y terceros
Mantener respeto con compañeras, clientes, supervisión, administración, seguridad, proveedores y personal del centro comercial.
Rol de asesora comercial o vendedora de punto
Es la persona responsable de atender al cliente, vender, cuidar el producto, mantener el punto ordenado y reportar novedades durante su jornada.
Atender y orientar clientes
- Saludar de forma amable y natural.
- Escuchar necesidades del cliente.
- Responder preguntas con claridad.
- Recomendar productos sin presionar.
- Agradecer visita o compra.
Vender con criterio consultivo
- Identificar gustos, ocasión o presupuesto.
- Explicar el valor artesanal del producto.
- Ofrecer alternativas o productos complementarios.
- Confirmar precio antes de cobrar.
- Cuidar el empaque y la entrega.
Mantener el punto impecable
- Organizar productos durante la jornada.
- Limpiar superficies visibles.
- Retirar elementos personales de zonas de atención.
- Reponer espacios vacíos.
- Conservar imagen 360° de la burbuja.
Cuidar inventario visible
- Manipular productos con cuidado.
- Reportar faltantes, daños o averías.
- Verificar productos sin precio antes de vender.
- No separar ni trasladar sin autorización.
- Retirar temporalmente producto averiado y reportarlo.
Cobrar correctamente
- Confirmar producto, precio y cantidad.
- Verificar pago aprobado antes de entregar.
- Manejar efectivo con discreción.
- Conservar o reportar soportes según instrucción.
- Informar descuadres, dudas o errores.
Informar novedades
- Reportar clientes difíciles o reclamos.
- Informar pagos dudosos.
- Comunicar novedades de centro comercial.
- Reportar situaciones de seguridad.
- Informar conflictos o dificultades de operación.
Rol de encargada de punto
Cuando exista una encargada, su función es apoyar la coordinación diaria del punto con respeto, claridad y sentido de equipo.
Coordinar sin imponer
- Apoyar apertura, jornada y cierre.
- Verificar orden, limpieza y exhibición.
- Compartir información de producto y procesos.
- Canalizar novedades relevantes.
- Apoyar el aprendizaje de compañeras.
- Promover colaboración y buen ambiente.
No bloquear ni concentrar
- No impedir que otra compañera atienda clientes.
- No apropiarse de un punto como exclusivo.
- No ocultar información de producto o inventario.
- No interrumpir ventas sin razón de servicio.
- No corregir con maltrato o humillación.
- No tomar decisiones sensibles sin autorización.
Regla de encargada: coordinar no significa mandar de forma arbitraria. Significa ayudar a que el punto funcione mejor, con orden, respeto, comunicación y apoyo al equipo.
Qué puede decidir la trabajadora y qué requiere autorización
Estos límites ayudan a evitar errores, conflictos, descuentos no aprobados, pérdidas de inventario o decisiones fuera de procedimiento.
| Tema | Puede gestionar en el punto | Requiere autorización |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Saludar, orientar, recomendar, vender y agradecer. | Prometer descuentos, devoluciones, garantías o compensaciones no autorizadas. |
| Exhibición | Reorganizar productos dentro del punto para mejorar orden y visibilidad. | Retirar mercancía del punto o cambiar la estrategia comercial general. |
| Caja | Cobrar, confirmar pago, empacar y entregar producto pagado. | Hacer reversos, compensaciones, ajustes, descuentos especiales o entregas sin pago confirmado. |
| Inventario | Reportar faltantes, averías, agotados y necesidad de reposición. | Trasladar, dar de baja, separar o prestar producto sin instrucción. |
| Turnos y pausas | Cumplir programación y reportar necesidades o novedades. | Cambiar horarios, cerrar el punto, abandonar la burbuja o modificar descansos sin autorización. |
| Conflictos | Mantener calma, evitar discusión pública y reportar. | Imponer sanciones, tomar decisiones laborales o confrontar agresivamente. |
| Centro comercial | Cumplir instrucciones inmediatas razonables de seguridad o administración. | Aceptar cambios permanentes o compromisos comerciales sin informar a la empresa. |
Regla de autorización: si una decisión puede afectar dinero, producto, cliente, inventario, horario, convivencia o imagen de marca, debe verificarse antes de actuar.
Responsabilidades compartidas
Aunque cada rol tenga funciones específicas, algunas responsabilidades son comunes a todas las personas que trabajan en el punto.
Experiencia del clienteToda acción debe ayudar a que el cliente se sienta bien recibido y atendido.
Imagen de marcaEl punto, la trabajadora, el producto y la caja deben verse ordenados y profesionales.
Cuidado del productoLa mercancía debe estar ubicada, protegida, limpia, completa o reportada.
Caja y pagosNingún producto debe entregarse sin pago confirmado o instrucción autorizada.
ComunicaciónLas novedades deben reportarse de forma clara, respetuosa y oportuna.
ConvivenciaLas diferencias no deben trasladarse al cliente ni discutirse en público.
Responsabilidades frente a pausas, descansos y relevos
La burbuja no debe quedar desatendida por falta de coordinación. Toda pausa o relevo requiere información mínima.
| Situación | Criterio esperado |
|---|---|
| Descanso o almuerzo | Debe coordinarse para no afectar la atención, seguridad, caja o producto. |
| Relevo temporal | Quien recibe debe conocer estado del punto, caja, producto y novedades básicas. |
| Cambio de punto durante la jornada | Debe responder a instrucción o coordinación autorizada. |
| Ausencia inesperada | Debe reportarse oportunamente para activar apoyo o cobertura. |
| Punto con mayor flujo de ventas | Debe priorizar continuidad de atención y presencia activa. |
| Cierre temporal | Solo debe realizarse con autorización, causa justificada o instrucción expresa. |
Entrega mínima de relevo: informar estado del punto, caja, pagos pendientes, productos averiados o faltantes, clientes pendientes, instrucciones del centro comercial y tareas por realizar.
Errores frecuentes que deben evitarse
Estos errores suelen generar conflictos, pérdidas, desorden o mala experiencia para el cliente.
| Error | Riesgo |
|---|---|
| No definir quién responde por una novedad. | Se pierde trazabilidad y nadie hace seguimiento. |
| Concentrar información en una sola persona. | Genera dependencia, conflictos y errores de operación. |
| Confundir coordinación con imposición. | Deteriora el ambiente laboral y puede afectar ventas. |
| Tomar decisiones sensibles sin autorización. | Puede generar pérdidas económicas, reclamos o incumplimientos. |
| No reportar compromisos, hallazgos o novedades. | Impide corregir y dar seguimiento. |
| No entregar información en relevos. | Produce errores de caja, inventario, atención o cierre. |
| No permitir que otra compañera aprenda o atienda. | Afecta la colaboración, la motivación y el funcionamiento del equipo. |
| Dejar que conflictos internos se vean ante clientes. | Daña la imagen de la marca y la confianza del cliente. |
Cómo actuar cuando no está claro quién debe hacer algo
Cuando exista duda sobre una tarea o responsabilidad, se debe actuar con orden y comunicación, no con discusiones.
Revisar el estándar
Identificar si la situación pertenece a atención, caja, inventario, orden, reporte, seguridad o convivencia.
Coordinar sin confrontar
Hablar de forma respetuosa y buscar una solución práctica que no afecte al cliente ni la operación.
Reportar si persiste la duda
Si la situación afecta caja, producto, clientes, convivencia o seguridad, debe reportarse para recibir orientación.
Checklist rápido del rol
Revisión diaria para confirmar que las funciones principales se están cumpliendo.
AtenciónSaludo, oriento, recomiendo y agradezco al cliente.
Presencia activaPermanezco visible, disponible y atenta al flujo de personas.
Orden visualMantengo la burbuja limpia, organizada y atractiva.
ProductoCuido, reviso, reorganizo y reporto novedades de mercancía.
CajaConfirmo precio y pago antes de entregar producto.
CelularNo permito que el celular afecte la atención o la seguridad del punto.
ComunicaciónReporto novedades con claridad y por el canal definido.
ConvivenciaTrabajo con respeto y no discuto frente a clientes.
AutorizacionesNo improviso descuentos, cambios, devoluciones, traslados o cierres.
RelevosEntrego información mínima cuando otra persona recibe el punto.
Estándar final: una trabajadora cumple bien su rol cuando atiende con amabilidad, vende con criterio, cuida el producto, protege la caja, mantiene el punto ordenado y reporta oportunamente las novedades.
Crafts Colombia · Gestión Humana
Manual de Operaciones Burbuja
Funciones y Responsabilidades del Rol
Guía práctica para entender qué debe hacer cada trabajadora en el punto de venta tipo burbuja, qué responsabilidades debe cumplir, qué decisiones puede tomar y qué situaciones requieren autorización o reporte.
Atención
Ventas
Orden
Caja
Inventario
Reportes
Coordinación
Principio central
Cada rol tiene una responsabilidad, pero la experiencia del cliente es compartida.
Propósito de esta guía
Organizar las funciones del equipo para evitar confusiones, mejorar la atención y proteger la operación diaria de la burbuja.
Saber qué corresponde hacer
Cada trabajadora debe conocer sus funciones principales, responsabilidades y límites durante la jornada.
Trabajar sin bloquear a otras
La colaboración debe permitir que todas puedan atender, vender, aprender, apoyar inventario y cuidar el punto.
Reportar lo importante
Las novedades de caja, producto, clientes, seguridad o convivencia deben informarse por el canal definido.
Regla base: definir funciones no significa trabajar de forma aislada. Significa crear orden, responsabilidad, colaboración y mejor servicio al cliente.
Reglas generales para todos los roles
Estas reglas aplican para cualquier persona asignada al punto de venta, de forma permanente durante la jornada.
Cumplir protocolos internos
Aplicar las reglas de atención, apertura, cierre, caja, inventario, imagen personal, celular y convivencia.
Cuidar la imagen de Crafts Colombia
Actuar con orden, respeto, buena presentación, lenguaje adecuado y actitud comercial.
Proteger mercancía y exhibición
Evitar daños, pérdidas, mala manipulación, retiros no autorizados o producto averiado visible como producto normal.
Respetar canales de reporte
Informar novedades de manera clara, oportuna, respetuosa y con datos mínimos verificables.
No improvisar decisiones sensibles
No modificar precios, descuentos, cambios, devoluciones, traslados, cierres o separaciones de producto sin autorización.
Tratar bien al equipo y terceros
Mantener respeto con compañeras, clientes, supervisión, administración, seguridad, proveedores y personal del centro comercial.
Rol de asesora comercial o vendedora de punto
Es la persona responsable de atender al cliente, vender, cuidar el producto, mantener el punto ordenado y reportar novedades durante su jornada.
Atender y orientar clientes
- Saludar de forma amable y natural.
- Escuchar necesidades del cliente.
- Responder preguntas con claridad.
- Recomendar productos sin presionar.
- Agradecer visita o compra.
Vender con criterio consultivo
- Identificar gustos, ocasión o presupuesto.
- Explicar el valor artesanal del producto.
- Ofrecer alternativas o productos complementarios.
- Confirmar precio antes de cobrar.
- Cuidar el empaque y la entrega.
Mantener el punto impecable
- Organizar productos durante la jornada.
- Limpiar superficies visibles.
- Retirar elementos personales de zonas de atención.
- Reponer espacios vacíos.
- Conservar imagen 360° de la burbuja.
Cuidar inventario visible
- Manipular productos con cuidado.
- Reportar faltantes, daños o averías.
- Verificar productos sin precio antes de vender.
- No separar ni trasladar sin autorización.
- Retirar temporalmente producto averiado y reportarlo.
Cobrar correctamente
- Confirmar producto, precio y cantidad.
- Verificar pago aprobado antes de entregar.
- Manejar efectivo con discreción.
- Conservar o reportar soportes según instrucción.
- Informar descuadres, dudas o errores.
Informar novedades
- Reportar clientes difíciles o reclamos.
- Informar pagos dudosos.
- Comunicar novedades de centro comercial.
- Reportar situaciones de seguridad.
- Informar conflictos o dificultades de operación.
Rol de encargada de punto
Cuando exista una encargada, su función es apoyar la coordinación diaria del punto con respeto, claridad y sentido de equipo.
Coordinar sin imponer
- Apoyar apertura, jornada y cierre.
- Verificar orden, limpieza y exhibición.
- Compartir información de producto y procesos.
- Canalizar novedades relevantes.
- Apoyar el aprendizaje de compañeras.
- Promover colaboración y buen ambiente.
No bloquear ni concentrar
- No impedir que otra compañera atienda clientes.
- No apropiarse de un punto como exclusivo.
- No ocultar información de producto o inventario.
- No interrumpir ventas sin razón de servicio.
- No corregir con maltrato o humillación.
- No tomar decisiones sensibles sin autorización.
Regla de encargada: coordinar no significa mandar de forma arbitraria. Significa ayudar a que el punto funcione mejor, con orden, respeto, comunicación y apoyo al equipo.
Qué puede decidir la trabajadora y qué requiere autorización
Estos límites ayudan a evitar errores, conflictos, descuentos no aprobados, pérdidas de inventario o decisiones fuera de procedimiento.
| Tema | Puede gestionar en el punto | Requiere autorización |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Saludar, orientar, recomendar, vender y agradecer. | Prometer descuentos, devoluciones, garantías o compensaciones no autorizadas. |
| Exhibición | Reorganizar productos dentro del punto para mejorar orden y visibilidad. | Retirar mercancía del punto o cambiar la estrategia comercial general. |
| Caja | Cobrar, confirmar pago, empacar y entregar producto pagado. | Hacer reversos, compensaciones, ajustes, descuentos especiales o entregas sin pago confirmado. |
| Inventario | Reportar faltantes, averías, agotados y necesidad de reposición. | Trasladar, dar de baja, separar o prestar producto sin instrucción. |
| Turnos y pausas | Cumplir programación y reportar necesidades o novedades. | Cambiar horarios, cerrar el punto, abandonar la burbuja o modificar descansos sin autorización. |
| Conflictos | Mantener calma, evitar discusión pública y reportar. | Imponer sanciones, tomar decisiones laborales o confrontar agresivamente. |
| Centro comercial | Cumplir instrucciones inmediatas razonables de seguridad o administración. | Aceptar cambios permanentes o compromisos comerciales sin informar a la empresa. |
Regla de autorización: si una decisión puede afectar dinero, producto, cliente, inventario, horario, convivencia o imagen de marca, debe verificarse antes de actuar.
Responsabilidades compartidas
Aunque cada rol tenga funciones específicas, algunas responsabilidades son comunes a todas las personas que trabajan en el punto.
Experiencia del clienteToda acción debe ayudar a que el cliente se sienta bien recibido y atendido.
Imagen de marcaEl punto, la trabajadora, el producto y la caja deben verse ordenados y profesionales.
Cuidado del productoLa mercancía debe estar ubicada, protegida, limpia, completa o reportada.
Caja y pagosNingún producto debe entregarse sin pago confirmado o instrucción autorizada.
ComunicaciónLas novedades deben reportarse de forma clara, respetuosa y oportuna.
ConvivenciaLas diferencias no deben trasladarse al cliente ni discutirse en público.
Responsabilidades frente a pausas, descansos y relevos
La burbuja no debe quedar desatendida por falta de coordinación. Toda pausa o relevo requiere información mínima.
| Situación | Criterio esperado |
|---|---|
| Descanso o almuerzo | Debe coordinarse para no afectar la atención, seguridad, caja o producto. |
| Relevo temporal | Quien recibe debe conocer estado del punto, caja, producto y novedades básicas. |
| Cambio de punto durante la jornada | Debe responder a instrucción o coordinación autorizada. |
| Ausencia inesperada | Debe reportarse oportunamente para activar apoyo o cobertura. |
| Punto con mayor flujo de ventas | Debe priorizar continuidad de atención y presencia activa. |
| Cierre temporal | Solo debe realizarse con autorización, causa justificada o instrucción expresa. |
Entrega mínima de relevo: informar estado del punto, caja, pagos pendientes, productos averiados o faltantes, clientes pendientes, instrucciones del centro comercial y tareas por realizar.
Errores frecuentes que deben evitarse
Estos errores suelen generar conflictos, pérdidas, desorden o mala experiencia para el cliente.
| Error | Riesgo |
|---|---|
| No definir quién responde por una novedad. | Se pierde trazabilidad y nadie hace seguimiento. |
| Concentrar información en una sola persona. | Genera dependencia, conflictos y errores de operación. |
| Confundir coordinación con imposición. | Deteriora el ambiente laboral y puede afectar ventas. |
| Tomar decisiones sensibles sin autorización. | Puede generar pérdidas económicas, reclamos o incumplimientos. |
| No reportar compromisos, hallazgos o novedades. | Impide corregir y dar seguimiento. |
| No entregar información en relevos. | Produce errores de caja, inventario, atención o cierre. |
| No permitir que otra compañera aprenda o atienda. | Afecta la colaboración, la motivación y el funcionamiento del equipo. |
| Dejar que conflictos internos se vean ante clientes. | Daña la imagen de la marca y la confianza del cliente. |
Cómo actuar cuando no está claro quién debe hacer algo
Cuando exista duda sobre una tarea o responsabilidad, se debe actuar con orden y comunicación, no con discusiones.
Revisar el estándar
Identificar si la situación pertenece a atención, caja, inventario, orden, reporte, seguridad o convivencia.
Coordinar sin confrontar
Hablar de forma respetuosa y buscar una solución práctica que no afecte al cliente ni la operación.
Reportar si persiste la duda
Si la situación afecta caja, producto, clientes, convivencia o seguridad, debe reportarse para recibir orientación.
Checklist rápido del rol
Revisión diaria para confirmar que las funciones principales se están cumpliendo.
AtenciónSaludo, oriento, recomiendo y agradezco al cliente.
Presencia activaPermanezco visible, disponible y atenta al flujo de personas.
Orden visualMantengo la burbuja limpia, organizada y atractiva.
ProductoCuido, reviso, reorganizo y reporto novedades de mercancía.
CajaConfirmo precio y pago antes de entregar producto.
CelularNo permito que el celular afecte la atención o la seguridad del punto.
ComunicaciónReporto novedades con claridad y por el canal definido.
ConvivenciaTrabajo con respeto y no discuto frente a clientes.
AutorizacionesNo improviso descuentos, cambios, devoluciones, traslados o cierres.
RelevosEntrego información mínima cuando otra persona recibe el punto.
Estándar final: una trabajadora cumple bien su rol cuando atiende con amabilidad, vende con criterio, cuida el producto, protege la caja, mantiene el punto ordenado y reporta oportunamente las novedades.
Crafts Colombia · Gestión Humana